| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第7-9页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第9-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.3 研究评述 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 理论基础 | 第15-20页 |
| 2.1 客户关系管理的概念 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系管理系统的构成 | 第16-17页 |
| 2.2.1 销售管理 | 第16页 |
| 2.2.2 营销管理 | 第16-17页 |
| 2.2.3 客户服务与支持 | 第17页 |
| 2.3 客户关系管理的核心思想 | 第17-18页 |
| 2.4 客户关系管理的步骤 | 第18-20页 |
| 2.4.1 识别客户 | 第18-19页 |
| 2.4.2 对于不同的客户有针对性的分析 | 第19页 |
| 2.4.3 维护好与客户的关系 | 第19页 |
| 2.4.4 及时调整产品来满足多样化的需求 | 第19-20页 |
| 第三章 互联网对商业银行客户关系管理的影响分析 | 第20-24页 |
| 3.1 互联网发展对银行业竞争环境的影响 | 第20页 |
| 3.2 互联网对商业银行客户关系管理思维模式的影响 | 第20-21页 |
| 3.3 互联网对商业银行客户价值识别模式的影响 | 第21-22页 |
| 3.3.1 运用整体性思维 | 第21-22页 |
| 3.3.2 运用相关性思维 | 第22页 |
| 3.3.3 运用动态性、时效性、全样本的思维 | 第22页 |
| 3.3.4 运用前瞻性、开放性的思维模式 | 第22页 |
| 3.4 互联网对商业银行网络客户关系管理的影响 | 第22-24页 |
| 第四章 包商银行客户关系管理现状分析 | 第24-32页 |
| 4.1 包商银行发展现状 | 第24-26页 |
| 4.1.1 包商银行概况 | 第24页 |
| 4.1.2 包商银行经营现状 | 第24-26页 |
| 4.2 包商银行客户关系管理现状分析 | 第26-29页 |
| 4.2.1 银行业务信息化与网络化基本完成 | 第27-28页 |
| 4.2.2 构建数据仓库整合客户信息取得初步成效 | 第28页 |
| 4.2.3 用于实施客户关系管理的客户经理制度已经建立 | 第28-29页 |
| 4.3 互联网背景下包商银行客户关系管理中存在的问题 | 第29-32页 |
| 4.3.1 精细化管理和综合化金融服务能力不足 | 第29页 |
| 4.3.2 服务存在偏差 | 第29-30页 |
| 4.3.3 客户信息挖掘不够 | 第30页 |
| 4.3.4 信息系统功能模块构建不足 | 第30-31页 |
| 4.3.5 管理体系不完善 | 第31-32页 |
| 第五章 互联网背景下包商银行客户关系管理改进的策略 | 第32-41页 |
| 5.1 基于企业文化的客户关系管理体系改进 | 第32-35页 |
| 5.1.1 坚持“以客户为中心”的文化观念 | 第32-33页 |
| 5.1.2 树立品牌理念 | 第33-34页 |
| 5.1.3 加强对员工的针对性培训 | 第34-35页 |
| 5.1.4 完善客户经理制度 | 第35页 |
| 5.2 客户分层管理 | 第35-36页 |
| 5.2.1 融合客户银行内外信息 | 第35页 |
| 5.2.2 分层分类管理客户 | 第35-36页 |
| 5.3 提升大数据挖掘和支持能力 | 第36-37页 |
| 5.3.1 建立完整的客户数据挖掘模型体系 | 第36-37页 |
| 5.3.2 提升大数据挖掘模型响应速度 | 第37页 |
| 5.4 创新银行和客户互联网接触点 | 第37-38页 |
| 5.4.1 创新互联网金融工具 | 第37-38页 |
| 5.4.2 创新移动银行 | 第38页 |
| 5.5 借助互联网金融与客户沟通 | 第38-39页 |
| 5.6 优化内控制度 | 第39-40页 |
| 5.7 强化人力资源管理 | 第40-41页 |
| 第六章 结论与展望 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44页 |
