| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| 第一节 研究背景 | 第9-10页 |
| 第二节 相关文献研究综述 | 第10-15页 |
| 一、物流服务质量研究现状 | 第10-12页 |
| 二、精益6σ管理研究现状 | 第12-15页 |
| 第三节 研究意义 | 第15页 |
| 第四节 本论文研究的主要内容 | 第15-16页 |
| 第五节 技术路线 | 第16页 |
| 第六节 本章小结 | 第16-18页 |
| 第二章 精益6σ相关理论 | 第18-30页 |
| 第一节 精益生产 | 第18-19页 |
| 一、产生背景 | 第18页 |
| 二、核心思想 | 第18-19页 |
| 三、经验总结 | 第19页 |
| 第二节 6σ管理的基本理论 | 第19-22页 |
| 一、6σ管理的起源与发展 | 第19-20页 |
| 二、6σ的含义 | 第20-21页 |
| 三、6σ管理的方法 | 第21-22页 |
| 第三节 精益6σ管理 | 第22-24页 |
| 一、精益和6σ的比较 | 第22-23页 |
| 二、精益6σ管理优势 | 第23-24页 |
| 第四节 常用6σ分析工具 | 第24-28页 |
| 一、过程流程图(SIPOC) | 第25页 |
| 二、因果图(鱼骨图) | 第25-26页 |
| 三、过程能力分析 | 第26-28页 |
| 第五节 本章小结 | 第28-30页 |
| 第三章 F公司物流管理现状与存在问题 | 第30-35页 |
| 第一节 F公司的概况 | 第30-32页 |
| 一、公司概况 | 第30-31页 |
| 二、F公司物流运行流程 | 第31-32页 |
| (一) 包装加工 | 第31页 |
| (二) 运输 | 第31-32页 |
| (三) 装卸搬运 | 第32页 |
| (四) 仓库管理 | 第32页 |
| (五) 配送 | 第32页 |
| 第二节 F公司物流管理的存在问题 | 第32-33页 |
| 一、只重视正在交往客户 | 第32-33页 |
| 二、忽视人员之间的沟通 | 第33页 |
| 三、与客户沟通内容单一 | 第33页 |
| 四、部门之间应加强沟通 | 第33页 |
| 五、公司官网功能待提高 | 第33页 |
| 第三节 精益6σ管理F公司物流服务的必要性 | 第33-34页 |
| 第四节 本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 F公司物流服务质量评价模型的设计 | 第35-45页 |
| 第一节 物流服务质量改进目标的界定和选择 | 第35-38页 |
| 一、物流服务质量概述 | 第35页 |
| 二、物流服务质量评价模型 | 第35-38页 |
| 第二节 F公司物流服务质量评价模型的设计 | 第38-40页 |
| 一、有形性 | 第38页 |
| 二、可靠性 | 第38页 |
| 三、响应性 | 第38-39页 |
| 四、保障性 | 第39页 |
| 五、移情性 | 第39-40页 |
| 第三节 F公司物流服务质量评价 | 第40-44页 |
| 一、定义客户需求 | 第40-41页 |
| 二、基本信息数据及分析 | 第41-42页 |
| 三、客户对物流服务质量评价数据及分析 | 第42-44页 |
| 第四节 本章小结 | 第44-45页 |
| 第五章 基于精益6σ快递服务质量提升方案设计 | 第45-69页 |
| 第一节 提高投递速度的界定(Define) | 第45-49页 |
| 一、物流服务流程 | 第45-46页 |
| 二、SIPOC流程图 | 第46-48页 |
| 三、投递速度的界定 | 第48-49页 |
| 第二节 投递速度的测量(Measure) | 第49-59页 |
| 一、分拣封装阶段操作时间的测量 | 第49-52页 |
| 二、装车运输阶段投递时间的测量 | 第52-55页 |
| 三、拆包领件阶段操作时间的测量 | 第55-57页 |
| 四、派件签收阶段投递时间的测量 | 第57-59页 |
| 第三节 投递速度的分析(Analysis) | 第59-63页 |
| 一、分拣封装阶段原因分析 | 第59-61页 |
| 二、装车运输阶段原因分析 | 第61页 |
| 三、拆包领件阶段原因分析 | 第61-62页 |
| 四、派件签收阶段原因分析 | 第62-63页 |
| 第四节 改进投递速度的措施(Inprove) | 第63-67页 |
| 一、分拣封装阶段—控制总包快件数量、加强员工技术培训 | 第63-64页 |
| 二、装车运输阶段—运输路线合理规划、快件类型合理配置 | 第64-65页 |
| 三、拆包领件阶段—仓储区域优化布局、提高员工职业素养 | 第65-67页 |
| 四、派件签收阶段—酌情改善交通工具、普及使用短信服务 | 第67页 |
| 第五节 投递速度的控制(Control) | 第67-68页 |
| 一、理论依据 | 第67-68页 |
| 二、控制内容 | 第68页 |
| 第六节 本章小结 | 第68-69页 |
| 第六章 总结与展望 | 第69-71页 |
| 第一节 研究总结 | 第69页 |
| 第二节 存在的不足与展望 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文和研究成果 | 第76-77页 |
| 附录 A 快递服务质量调查问卷 | 第77-79页 |
| 附录 B 分拣封装阶段实测用时 | 第79-81页 |
| 附录 C 装车运输阶段实测用时 | 第81-83页 |
| 附录 D 拆包领件阶段实测用时 | 第83-85页 |
| 附录 E 派送签收阶段实测用时 | 第85-86页 |
