| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究问题与研究目标 | 第10页 |
| 1.3 研究方法 | 第10页 |
| 1.4 论文组织架构及技术路线 | 第10-13页 |
| 第2章 理论基础与文献综述 | 第13-19页 |
| 2.1 呼叫中心 | 第13-15页 |
| 2.1.1 呼叫中心的起源与发展 | 第13页 |
| 2.1.2 中国呼叫中心发展现状 | 第13-14页 |
| 2.1.3 呼叫行业的发展趋势 | 第14-15页 |
| 2.2 服务质量 | 第15-19页 |
| 2.2.1 服务及质量的相关概念 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务质量的管理方法 | 第16-17页 |
| 2.2.3 呼叫中心的服务质量 | 第17-19页 |
| 第3章 A公司呼叫中心背景介绍 | 第19-26页 |
| 3.1 A公司简介 | 第19-20页 |
| 3.1.1 A公司背景简介 | 第19页 |
| 3.1.2 A公司产品简介 | 第19-20页 |
| 3.2 A公司呼叫中心简介 | 第20-26页 |
| 3.2.1 A公司呼叫中心组织结构 | 第20-21页 |
| 3.2.2 A公司呼叫中心运营现状 | 第21-22页 |
| 3.2.3 A公司呼叫中心服务质量监控体系 | 第22-24页 |
| 3.2.4 A公司呼叫中心服务质量水平达成现状 | 第24-26页 |
| 第4章 A公司呼叫中心服务质量问题及分析 | 第26-33页 |
| 4.1 缺乏有效的人才管理方案,人员技能及发展受限 | 第26-28页 |
| 4.2 未结合经营特性开展工作,促销季指标失控 | 第28-31页 |
| 4.3 缺乏内外部沟通机制,组织效率低下 | 第31-33页 |
| 第5章 A公司呼叫中心全面质量改进方案 | 第33-53页 |
| 5.1 优化人力资源管理方案,全面提升客服人员技能 | 第33-40页 |
| 5.1.1 结合胜任力模型,优化客服人员招聘、培训方案 | 第33-39页 |
| 5.1.2 重视员工发展,打通职业发展通道 | 第39-40页 |
| 5.2 搭配套促销季管理方案,缩小客户体验差异 | 第40-46页 |
| 5.2.1 专项培训方案 | 第41-43页 |
| 5.2.2 专项质检方案 | 第43-44页 |
| 5.2.3 专项人员管理方案 | 第44-46页 |
| 5.3 改善内外沟通机制,提升组织工作效率 | 第46-53页 |
| 5.3.1 打造呼叫中心内部业务闭环 | 第46-48页 |
| 5.3.2 建立对外沟通桥梁 | 第48-53页 |
| 第6章 总结与展望 | 第53-54页 |
| 6.1 总结 | 第53页 |
| 6.2 展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附录1 | 第57-58页 |
| 附录2 | 第58-60页 |
| 卷内备考表 | 第60页 |
