| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第10-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10页 |
| 1.3.2 研究方法及路线 | 第10-14页 |
| 2 理论基础及文献综述 | 第14-26页 |
| 2.1 第三方物流研究现状 | 第14-17页 |
| 2.1.1 第三方物流的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 第三方物流与传统物流的区别 | 第15-16页 |
| 2.1.3 第三方物流的特征 | 第16-17页 |
| 2.2 物流服务质量研究现状 | 第17-19页 |
| 2.3 第三方汽车物流服务研究现状 | 第19-21页 |
| 2.4 质量功能展开(QFD)理论 | 第21-26页 |
| 2.4.1 质量功能展开(QFD)原理 | 第21-22页 |
| 2.4.2 质量功能展开(QFD)模型 | 第22-23页 |
| 2.4.3 应用QFD研究服务质量的现状 | 第23-26页 |
| 3 我国第三方汽车物流企业服务质量差距形成过程及原因分析 | 第26-42页 |
| 3.1 第三方汽车物流5GAP模型构建 | 第26-31页 |
| 3.1.1 服务质量差距模型 | 第26-28页 |
| 3.1.2 第三方汽车物流的主要特征 | 第28-29页 |
| 3.1.3 第三方汽车物流5GAP模型构建 | 第29-31页 |
| 3.2 我国第三方汽车物流企业服务质量差距形成过程中的问题分析 | 第31-37页 |
| 3.2.1 问卷设计与调查 | 第32-34页 |
| 3.2.2 调查问卷的数据分析 | 第34-36页 |
| 3.2.3 调查问卷得出的结论 | 第36-37页 |
| 3.3 我国第三方汽车物流企业服务质量存在问题的原因分析 | 第37-42页 |
| 3.3.1 受访人员所在企业相关分析 | 第37-39页 |
| 3.3.2 访谈对象 | 第39页 |
| 3.3.3 访谈问题 | 第39页 |
| 3.3.4 访谈结果分析 | 第39-42页 |
| 4 基于QFD的第三方汽车物流服务质量提升模型研究 | 第42-50页 |
| 4.1 基于QFD的第三方汽车物流服务质量总体分析 | 第42页 |
| 4.2 顾客需求的获取及关键需求的确定 | 第42-45页 |
| 4.3 顾客需求重要度的确定 | 第45-47页 |
| 4.3.1 顾客需求重要度的确定方法 | 第45页 |
| 4.3.2 顾客需求重要度的确定方法的步骤 | 第45-47页 |
| 4.4 服务质量功能的展开 | 第47-50页 |
| 5 应用举例——以ZS国际物流有限公司开封业务中心为例 | 第50-68页 |
| 5.1 ZS国际物流有限公司开封业务中心的概况 | 第50-51页 |
| 5.2 物流服务质量存在差距及原因分析 | 第51-53页 |
| 5.3 确定关键服务质量需求 | 第53-57页 |
| 5.4 确定顾客需求重要度 | 第57-60页 |
| 5.5 质量功能展开 | 第60-64页 |
| 5.6 提升物流服务质量的对策建议 | 第64-68页 |
| 6 结论及展望 | 第68-70页 |
| 6.1 研究结论 | 第68页 |
| 6.2 本文创新点 | 第68-69页 |
| 6.3 研究不足与展望 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-78页 |
| 附录 | 第78-81页 |
| 附录1 | 第78-80页 |
| 附录2 | 第80-81页 |
| 附录3 | 第81页 |
