网上银行顾客满意度研究
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 研究对象和方法 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究对象 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10页 |
| 1.3 内容结构 | 第10-11页 |
| 1.4 本章小结 | 第11-12页 |
| 第二章 理论基础 | 第12-25页 |
| 2.1 网上银行 | 第12-14页 |
| 2.1.1 网上银行的定义 | 第12-13页 |
| 2.1.2 网上银行的分类 | 第13-14页 |
| 2.2 顾客满意度相关研究 | 第14-19页 |
| 2.2.1 顾客满意度的定义和分类 | 第14页 |
| 2.2.2 研究的相关理论 | 第14-18页 |
| 2.2.3 网上银行顾客满意度 | 第18-19页 |
| 2.3 顾客满意度测评体系 | 第19-22页 |
| 2.4 顾客满意度模型分析 | 第22-24页 |
| 2.4.1 模型变量 | 第22-23页 |
| 2.4.2 结构方程模型 | 第23-24页 |
| 2.5 满意度计算公式 | 第24页 |
| 2.6 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 网上银行顾客满意度评价 | 第25-36页 |
| 3.1 评价思路 | 第25-26页 |
| 3.2 评价模型维度 | 第26页 |
| 3.3 评价指标体系建立 | 第26-29页 |
| 3.3.1 评价指标量化 | 第28-29页 |
| 3.4 网上银行顾客满意度调查 | 第29-35页 |
| 3.4.1 调查问卷设计 | 第29-33页 |
| 3.4.2 抽样方法选择 | 第33页 |
| 3.4.3 调查方法选取 | 第33-34页 |
| 3.4.4 问卷处理方法 | 第34-35页 |
| 3.5 本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 网上银行服务满意度实证分析 | 第36-47页 |
| 4.1 研究假设 | 第36页 |
| 4.2 问卷调查 | 第36-38页 |
| 4.2.1 描述性信息分析 | 第37-38页 |
| 4.3 信度和效度 | 第38-39页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第38-39页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第39页 |
| 4.4 结构方程模型分析 | 第39-45页 |
| 4.4.1 初始结构方程模型 | 第39-43页 |
| 4.4.2 修正后的结构方程模型 | 第43-44页 |
| 4.4.3 假设验证 | 第44-45页 |
| 4.5 本章小结 | 第45-47页 |
| 第五章 总结和展望 | 第47-49页 |
| 5.1 研究总结 | 第47页 |
| 5.2 不足和展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
