| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第12-13页 |
| 1.2.3 评述 | 第13页 |
| 1.3 研究的主要思路及研究方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究的主要思路 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究的主要方法 | 第14-15页 |
| 1.4 研究的主要内容 | 第15-17页 |
| 第二章 社会化CRM实施的理论分析 | 第17-23页 |
| 2.1 社会化CRM的相关概念定义 | 第17-18页 |
| 2.1.1 传统CRM概念 | 第17页 |
| 2.1.2 社会化CRM概念 | 第17-18页 |
| 2.2 社会化CRM的理论基础 | 第18-22页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第18页 |
| 2.2.2 一对一营销理论 | 第18页 |
| 2.2.3 数据库营销理论 | 第18-19页 |
| 2.2.4 客户智能和客户知识理论 | 第19页 |
| 2.2.5 六度分隔理论 | 第19-20页 |
| 2.2.6 大数据分析理论 | 第20页 |
| 2.2.7 客户关系管理模型 | 第20-22页 |
| 2.3 社会化CRM与传统CRM的对比分析 | 第22-23页 |
| 2.3.1 社会化CRM与传统CRM运行机制不同 | 第22页 |
| 2.3.2 社会化CRM与传统CRM核心理念不同 | 第22-23页 |
| 第三章 实体书店的社会化转型现状分析 | 第23-28页 |
| 3.1 我国国民的阅读现状分析 | 第23-24页 |
| 3.1.1 国民阅读率整体上升 | 第23页 |
| 3.1.2 电子阅读普及率攀升 | 第23页 |
| 3.1.3 阅读行为具有文化内涵 | 第23-24页 |
| 3.2 实体书店的生存现状分析 | 第24-25页 |
| 3.2.1 经营成本负荷增大 | 第24页 |
| 3.2.2 顾客的转移和流失 | 第24-25页 |
| 3.2.3 经营策略缺乏创新 | 第25页 |
| 3.3 实体书店的转型现状分析 | 第25-26页 |
| 3.3.1 文化交流中心 | 第25-26页 |
| 3.3.2 城市的文化名片 | 第26页 |
| 3.4 社会化CRM在实体书店转型中的应用意义分析 | 第26-28页 |
| 3.4.1 扩大品牌口碑效应 | 第26-27页 |
| 3.4.2 增强书店顾客粘性 | 第27-28页 |
| 第四章 实体书店社会化CRM实施效果的调查分析 | 第28-57页 |
| 4.1 郑州地区实体书店说明及介绍 | 第28-29页 |
| 4.1.1 纸的时代书店 | 第28页 |
| 4.1.2 城市之光书店 | 第28-29页 |
| 4.1.3 松社书店 | 第29页 |
| 4.2 郑州地区实体书店社会化CRM的实施现状 | 第29-30页 |
| 4.2.1 “微信+CRM”的基本结构 | 第29页 |
| 4.2.2 “微信+CRM”的实施流程 | 第29-30页 |
| 4.3 郑州地区实体书店社会化CRM实施效果的调查分析 | 第30-53页 |
| 4.3.1 郑州地区实体书店微信公众号推送内容统计分析 | 第30-37页 |
| 4.3.2 郑州地区实体书店微信公众号顾客满意度调查分析 | 第37-53页 |
| 4.4 郑州地区实体书店社会化CRM实施存在的主要问题 | 第53-57页 |
| 4.4.1 缺乏社会化CRM的战略意识 | 第53-54页 |
| 4.4.2 微信平台的功能开发不足 | 第54-55页 |
| 4.4.3 新媒体环境下对客户价值认识不够充分 | 第55页 |
| 4.4.4 缺少具体的社会化CRM评估分析模式 | 第55-57页 |
| 第五章 实体书店社会化CRM实施的改进建议 | 第57-62页 |
| 5.1 制定社会化CRM实施战略 | 第57-58页 |
| 5.1.1 确定战略核心任务 | 第57页 |
| 5.1.2 全面推进战略实施 | 第57-58页 |
| 5.2 优化社会化CRM实施平台交互体验 | 第58页 |
| 5.2.1 精准选择社会化CRM实施平台 | 第58页 |
| 5.2.2 丰富社会化CRM实施平台服务功能 | 第58页 |
| 5.3 重视客户社会化价值 | 第58-59页 |
| 5.3.1 认识客户社会化价值 | 第58-59页 |
| 5.3.2 实现客户社会化价值 | 第59页 |
| 5.4 形成具体的社会化CRM实施效果评估分析模式 | 第59-62页 |
| 5.4.1 客观分析社会化CRM实施效果评估指标 | 第59-60页 |
| 5.4.2 科学设计社会化CRM实施效果评估指标 | 第60-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 作者简介 | 第70页 |
