网上银行服务质量顾客满意度影响因素研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-14页 |
| 1. 绪论 | 第14-24页 |
| ·课题背景 | 第14-20页 |
| ·我国网上银行发展现状 | 第14-16页 |
| ·网上银行的服务种类 | 第16-18页 |
| ·网上银行的竞争优势 | 第18-19页 |
| ·网上银行在服务中的劣势 | 第19-20页 |
| ·研究意义 | 第20-21页 |
| ·研究设计 | 第21-24页 |
| ·研究范围和对象 | 第21页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| ·研究目的 | 第22页 |
| ·研究内容和框架 | 第22-24页 |
| 2. 文献综述 | 第24-43页 |
| ·服务质量与顾客满意度相关研究 | 第24-28页 |
| ·服务质量的界定及其理论发展 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度概念的界定 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度与服务质量之间的联系 | 第27-28页 |
| ·传统银行服务质量的相关研究 | 第28-31页 |
| ·电子服务行业的相关研究 | 第31-34页 |
| ·电子服务质量的定义 | 第31-32页 |
| ·电子服务质量的相关研究 | 第32-34页 |
| ·网上银行的相关研究 | 第34-38页 |
| ·网上银行的界定 | 第34页 |
| ·网上银行服务的相关研究 | 第34-38页 |
| ·SERVQUAL模型介绍 | 第38-41页 |
| ·SERVQUAL模型的提出 | 第38-39页 |
| ·SERVQUAL模型的发展 | 第39-41页 |
| ·本章小结 | 第41-43页 |
| 3. 理论模型与调研方案设计 | 第43-55页 |
| ·理论模型的构建 | 第43-44页 |
| ·研究假设的形成 | 第44-46页 |
| ·有形性 | 第44页 |
| ·安全可靠性 | 第44-45页 |
| ·响应性 | 第45页 |
| ·保证性 | 第45页 |
| ·移情性 | 第45-46页 |
| ·便利性 | 第46页 |
| ·量表的设计 | 第46-47页 |
| ·问卷的设计与发放 | 第47-48页 |
| ·问卷调查的数据分析方法 | 第48-49页 |
| ·预调查 | 第49-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 4. 网上银行服务质量满意度实证研究 | 第55-74页 |
| ·基本情况描述 | 第55-61页 |
| ·样本的人口统计变量 | 第55-56页 |
| ·用户使用网上银行基本情况的分析 | 第56-59页 |
| ·描述性统计分析 | 第59-61页 |
| ·信度与效度检验 | 第61-63页 |
| ·信度检验 | 第61-63页 |
| ·效度检验 | 第63页 |
| ·因子分析 | 第63-67页 |
| ·相关分析 | 第67-71页 |
| ·有形性因子与总体满意度的相关分析 | 第68页 |
| ·安全可靠性因子与总体满意度的相关分析 | 第68-69页 |
| ·响应性因子与总体满意度的相关分析 | 第69页 |
| ·保证性因子与总体满意度的相关分析 | 第69-70页 |
| ·移情性因子与总体满意度的相关分析 | 第70页 |
| ·便利性因子与总体满意度的相关分析 | 第70-71页 |
| ·网上银行顾客满意度得分计算 | 第71-73页 |
| ·本章小结 | 第73-74页 |
| 5. 研究结论启示与营销建议 | 第74-79页 |
| ·实证研究结论与启示 | 第74-75页 |
| ·改进国内网上银行服务营销管理的建议 | 第75-78页 |
| ·本章小结 | 第78-79页 |
| 6. 结论与展望 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-85页 |
| 附录 | 第85-92页 |
| 致谢 | 第92-93页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第93-94页 |
