| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 序 | 第8-12页 |
| 1 绪论 | 第12-19页 |
| ·研究背景与意义 | 第12-15页 |
| ·研究现状 | 第15-16页 |
| ·本文主要研究的问题 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·论文结构安排 | 第17-19页 |
| 2 相关研究理论概述 | 第19-32页 |
| ·汽车行业价值链介绍 | 第19-23页 |
| ·价值链理论概述 | 第19-21页 |
| ·汽车业价值链分析 | 第21-23页 |
| ·汽车及其部件售后服务的市场潜力 | 第23页 |
| ·客户关系管理理论在汽车服务业应用 | 第23-28页 |
| ·客户关系管理理论概述 | 第23-27页 |
| ·中外汽车企业客户关系管理基本状况 | 第27-28页 |
| ·服务绩效评价理论及应用 | 第28-30页 |
| ·平衡记分卡理论 | 第28-29页 |
| ·汽车及其部件售后服务绩效评价 | 第29-30页 |
| ·信息管理系统理论及应用 | 第30-32页 |
| ·信息管理系统理论概述 | 第30-31页 |
| ·信息管理系统理论在汽车业的应用 | 第31-32页 |
| 3 国内汽车及其部件售后服务网络与现状分析 | 第32-41页 |
| ·汽车及其部件售后服务网络要求 | 第32-34页 |
| ·汽车及其部件售后服务特点 | 第32-33页 |
| ·售后服务网络关键职能 | 第33页 |
| ·售后服务网络要求 | 第33-34页 |
| ·汽车及其部件售后服务现状分析 | 第34-38页 |
| ·国内汽车维修行业发展现状 | 第34-35页 |
| ·汽车维修行业存在的问题 | 第35-37页 |
| ·从汽车产业链角度分析国内汽车服务业现状 | 第37-38页 |
| ·国内汽车及其部件售后服务网络发展趋势 | 第38-41页 |
| ·越来越重视汽车及其部件售后服务价值 | 第38-39页 |
| ·顾客满意度日益受到重视 | 第39页 |
| ·借助互联网信息技术提高售后服务效率 | 第39-41页 |
| 4 康明斯中国汽车发动机售后服务网络构建实例分析 | 第41-55页 |
| ·康明斯公司简介 | 第41-42页 |
| ·康明斯基于产品价值链的服务网络建设整体规划 | 第42-43页 |
| ·康明斯汽车发动机售后服务网络建设原则与网络模式 | 第43-45页 |
| ·康明斯汽车发动机网络服务管理 | 第45-49页 |
| ·康明斯公司业务运营系统 | 第45-47页 |
| ·汽车发动机服务网络管理主要内容 | 第47页 |
| ·康明斯汽车发动机售后服务两个业务流程实例 | 第47-49页 |
| ·康明斯售后服务网络绩效管理 | 第49-50页 |
| ·售后网络对大客户管理的绩效评估 | 第49-50页 |
| ·售后网络服务能力考核指标及服务网络综合KPI考评 | 第50页 |
| ·康明斯中国汽车发动机售后服务信息支持系统 | 第50-53页 |
| ·康明斯售后服务网络技能培训与认证管理 | 第53-55页 |
| 5 康明斯售后网络现状分析与构建高效服务网络的建议 | 第55-67页 |
| ·康明斯汽车发动机售后服务网络现状及分析 | 第55-61页 |
| ·康明斯汽车发动机几种售后服务网络模式 | 第55-56页 |
| ·康明斯中国汽车发动机售后服务模式 | 第56-57页 |
| ·康明斯中国汽车发动机售后服务商分类 | 第57-59页 |
| ·康明斯中国汽车发动机售后服务网络现状分析 | 第59-60页 |
| ·康明斯中国汽车发动机现有售后服务网络的主要缺陷 | 第60-61页 |
| ·构建高效汽车及其部件售后服务网络的建议 | 第61-67页 |
| ·基于产品价值链的服务网络总体战略规划 | 第61-62页 |
| ·构建协调一致的服务网络 | 第62-63页 |
| ·建立高效能的CRM信息系统 | 第63-64页 |
| ·设定标准的服务工作流程 | 第64-65页 |
| ·设计有效的服务绩效评估体系 | 第65-66页 |
| ·完善的服务人员技能培训及培训管理系统 | 第66-67页 |
| 6 结论与展望 | 第67-69页 |
| ·论文结论 | 第67-68页 |
| ·进一步工作方向 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 作者简历 | 第71-73页 |
| 学位论文数据集 | 第73页 |