| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第17-28页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第17-20页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第17-18页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第18-20页 |
| 1.2 研究意义 | 第20-21页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第20-21页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第21页 |
| 1.3 研究问题与研究内容 | 第21-23页 |
| 1.3.1 主要研究问题 | 第21-22页 |
| 1.3.2 主要研究内容 | 第22-23页 |
| 1.4 论文结构安排与研究方法 | 第23-27页 |
| 1.4.1 论文结构安排 | 第23-24页 |
| 1.4.2 论文研究方法 | 第24-27页 |
| 1.5 论文创新点 | 第27页 |
| 1.6 本章小结 | 第27-28页 |
| 第2章 文献研究与相关概念 | 第28-56页 |
| 2.1 多渠道零售相关研究及述评 | 第28-49页 |
| 2.1.1 多渠道零售内涵与表现形式 | 第28-30页 |
| 2.1.2 顾客渠道选择动因 | 第30-32页 |
| 2.1.3 多渠道购买行为 | 第32-35页 |
| 2.1.4 多渠道零售模式设计与实施中的问题 | 第35-38页 |
| 2.1.5 多渠道整合与协同营销策略 | 第38-44页 |
| 2.1.6 多渠道零售实施后价值或绩效 | 第44-47页 |
| 2.1.7 多渠道零售及本研究的总评 | 第47-49页 |
| 2.2 多渠道零售服务质量 | 第49-52页 |
| 2.2.1 实体渠道服务质量 | 第50-51页 |
| 2.2.2 电子渠道服务质量 | 第51-52页 |
| 2.2.3 多渠道整合服务质量 | 第52页 |
| 2.3 顾客忠诚 | 第52-54页 |
| 2.3.1 多渠道顾客的界定 | 第52-53页 |
| 2.3.2 顾客忠诚 | 第53-54页 |
| 2.4 本章小结 | 第54-56页 |
| 第3章 消费需求变化与零售渠道模式演进 | 第56-73页 |
| 3.1 零售渠道模式演进过程 | 第56-60页 |
| 3.1.1 零售渠道的概念 | 第56页 |
| 3.1.2 零售渠道演进的四个阶段 | 第56-58页 |
| 3.1.3 多渠道零售高级阶段：全渠道零售 | 第58-60页 |
| 3.2 消费需求变化与零售渠道模式演进关系 | 第60-67页 |
| 3.2.1 消费需求变化驱动的零售渠道模式变化 | 第60-62页 |
| 3.2.2 信息技术变化、消费需求与零售渠道模式的关系 | 第62-64页 |
| 3.2.3 消费主权时代来临与零售渠道模式的关系 | 第64-65页 |
| 3.2.4 消费主权时代与零售革命的关系 | 第65-67页 |
| 3.3 SOLOMO消费需求驱动下零售企业多渠道演化选择：全渠道零售 | 第67-72页 |
| 3.3.1 SOLOMO消费需求的出现 | 第67页 |
| 3.3.2 SOLOMO消费需求与全渠道零售的契合 | 第67-72页 |
| 3.4 本章小结 | 第72-73页 |
| 第4章 整合服务视角下的多渠道零售 | 第73-89页 |
| 4.1 多渠道零售的理论框架、经营流程与价值链构建 | 第73-80页 |
| 4.1.1 整合服务视角的理论框架 | 第73-77页 |
| 4.1.2 整合服务视角的多渠道零售经营流程 | 第77-78页 |
| 4.1.3 整合服务视角的多渠道零售价值链 | 第78-80页 |
| 4.2 多渠道零售整合服务的四个战略设计 | 第80-86页 |
| 4.2.1 组织结构调整 | 第80-82页 |
| 4.2.2 数据融合分析 | 第82-84页 |
| 4.2.3 数字客户关系管理构建 | 第84-85页 |
| 4.2.4 绩效评价方式转变 | 第85-86页 |
| 4.3 多渠道零售协同营销策略 | 第86-88页 |
| 4.3.1 基本内容 | 第86页 |
| 4.3.2 不同战略导向的协同营销策略 | 第86-88页 |
| 4.4 本章小结 | 第88-89页 |
| 第5章 研究设计 | 第89-102页 |
| 5.1 理论模型与假设 | 第89-91页 |
| 5.2 研究假设的理论依据 | 第91-95页 |
| 5.2.1 多渠道整合服务质量对顾客忠诚的影响 | 第91-92页 |
| 5.2.2 实体渠道服务质量对顾客忠诚的影响 | 第92页 |
| 5.2.3 电子渠道服务质量对顾客忠诚的影响 | 第92-93页 |
| 5.2.4 实体渠道服务质量或电子渠道服务质量对多渠道整合服务质量的影响 | 第93页 |
| 5.2.5 实体渠道与电子渠道对多渠道整合服务质量的交互作用影响 | 第93-94页 |
| 5.2.6 多渠道整合服务质量的中介作用 | 第94-95页 |
| 5.3 变量的测量 | 第95-98页 |
| 5.3.1 多渠道整合服务质量 | 第95-96页 |
| 5.3.2 实体渠道服务质量 | 第96-97页 |
| 5.3.3 电子渠道服务质量 | 第97-98页 |
| 5.3.4 顾客忠诚 | 第98页 |
| 5.4 问卷设计、样本选取与数据收集 | 第98-101页 |
| 5.4.1 问卷设计 | 第98-99页 |
| 5.4.2 样本选取 | 第99-100页 |
| 5.4.3 预调研与正式调研 | 第100-101页 |
| 5.5 本章小结 | 第101-102页 |
| 第6章 数据分析与结果 | 第102-137页 |
| 6.1 结构方程模型的原理与过程 | 第102-103页 |
| 6.2 数据质量分析 | 第103-109页 |
| 6.2.1 正态性检验 | 第103-105页 |
| 6.2.2 描述性统计分析 | 第105-108页 |
| 6.2.3 信度检验 | 第108页 |
| 6.2.4 效度检验 | 第108-109页 |
| 6.3 人口统计变量分析 | 第109-112页 |
| 6.4 验证性因子分析 | 第112-127页 |
| 6.4.1 验证性因子分析的原理与过程 | 第112-113页 |
| 6.4.2 多渠道整合服务质量验证性因子分析 | 第113-118页 |
| 6.4.3 实体渠道服务质量验证性因子分析 | 第118-123页 |
| 6.4.4 电子渠道服务质量验证性因子分析 | 第123-126页 |
| 6.4.5 顾客忠诚验证性因子分析 | 第126页 |
| 6.4.6 各潜变量区别效度分析 | 第126-127页 |
| 6.5 结构方程模型分析 | 第127-129页 |
| 6.6 实体渠道与电子渠道对多渠道整合服务质量的交互作用检验 | 第129-131页 |
| 6.7 多渠道整合服务质量中介作用检验 | 第131-135页 |
| 6.7.1 多渠道整合服务质量对实体渠道服务质量和顾客忠诚的中介作用检验 | 第131-133页 |
| 6.7.2 多渠道整合服务质量对电子渠道服务质量和顾客忠诚的中介作用检验 | 第133-135页 |
| 6.8 假设检验结果汇总 | 第135页 |
| 6.9 本章小结 | 第135-137页 |
| 第7章 结论、局限与未来展望 | 第137-149页 |
| 7.1 理论分析结论与管理启示 | 第137-139页 |
| 7.1.1 信息技术推动下市场进入消费主权时代 | 第137页 |
| 7.1.2 全渠道零售成为对接SOLOMO消费需求的最佳渠道模式 | 第137-138页 |
| 7.1.3 协同营销策略、经营流程与经营战略是多渠道整合服务的升级路径 | 第138-139页 |
| 7.2 实证分析结论与管理启示 | 第139-142页 |
| 7.2.1 多渠道整合服务质量对顾客忠诚有积极影响 | 第139-140页 |
| 7.2.2 实体渠道服务质量对顾客忠诚影响具有复杂性 | 第140-141页 |
| 7.2.3 电子渠道服务质量对顾客忠诚有积极影响 | 第141页 |
| 7.2.4 实体渠道与电子渠道对多渠道整合服务质量存在正向交互作用 | 第141-142页 |
| 7.2.5 多渠道整合服务质量在实体渠道或电子渠道与顾客忠诚的关系中起中介作用 | 第142页 |
| 7.3 多渠道零售整合服务策略建议 | 第142-145页 |
| 7.3.1 多渠道整合信息传递 | 第142-143页 |
| 7.3.2 多渠道整合订单管理 | 第143页 |
| 7.3.3 多渠道整合支付 | 第143-144页 |
| 7.3.4 多渠道整合物流配送 | 第144页 |
| 7.3.5 多渠道整合支持服务 | 第144-145页 |
| 7.4 总结 | 第145-146页 |
| 7.5 研究局限与未来研究展望 | 第146-149页 |
| 7.5.1 研究局限 | 第146-147页 |
| 7.5.2 未来研究展望 | 第147-149页 |
| 参考文献 | 第149-159页 |
| 附录A 调查问卷 | 第159-164页 |
| 攻读博士期间取得的研究成果 | 第164-165页 |
| 致谢 | 第165-166页 |
| 作者简介 | 第166-167页 |
