| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 导论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第10-13页 |
| 1.4 创新之处 | 第13-14页 |
| 2 运营管理流程相关基础理论与方法综述 | 第14-27页 |
| 2.1 流程再造理论 | 第14-16页 |
| 2.2. 组织结构理论 | 第16-21页 |
| 2.3 客户服务与全面质量管理理论 | 第21-24页 |
| 2.4 项目管理理论 | 第24-27页 |
| 3 M公司运营管理流程现状 | 第27-37页 |
| 3.1 公司概况 | 第27页 |
| 3.2 公司运营管理系统介绍 | 第27-33页 |
| 3.3 公司运营管理流程方面所暴露出来的问题 | 第33-37页 |
| 4 M公司运营管理流程改进相关问题的分析 | 第37-49页 |
| 4.1 业务流程与现行职能型组织结构之间的冲突与化解 | 第37-40页 |
| 4.2 客户管理流程中的接口环节 | 第40-43页 |
| 4.3 业务流程的比较与优化 | 第43-45页 |
| 4.4 从营销模式到需求模式,流程管理重心的转移 | 第45-49页 |
| 5 M公司运营管理流程优化设计 | 第49-66页 |
| 5.1 运营管理流程优化总体方向 | 第49页 |
| 5.2 组织结构优化及解析 | 第49-53页 |
| 5.3 项目管理与营销管理优化方案 | 第53-58页 |
| 5.4 外部接口优化方案 | 第58-66页 |
| 6 M公司运营管理流程优化实施方案与保障措施 | 第66-73页 |
| 6.1 方案实施的步骤 | 第66-68页 |
| 6.2 方案实施的领导机构及工作机构 | 第68-70页 |
| 6.3 方案实施的保障措施 | 第70-73页 |
| 7 结论及需要进一步探讨的问题 | 第73-75页 |
| 7.1 结论 | 第73页 |
| 7.2 需要进一步探讨的问题 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77页 |