| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景和目的 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容与论文框架 | 第10-13页 |
| 2 保险业保全服务相关理论与应用综述 | 第13-25页 |
| 2.1 保险客户服务 | 第13-15页 |
| 2.1.1 保险客户服务概念 | 第13页 |
| 2.1.2 保险客户服务涵盖的具体内容 | 第13-14页 |
| 2.1.3 保险客户服务的重要性 | 第14-15页 |
| 2.2 寿险保全服务的概念和范围 | 第15-16页 |
| 2.2.1 寿险保全服务的概念 | 第15页 |
| 2.2.2 寿险保全服务的范围 | 第15-16页 |
| 2.3 保全服务的重要性 | 第16-20页 |
| 2.3.1 保全服务是保险的基础服务 | 第16-18页 |
| 2.3.2 保全服务是差异化服务的重要体现 | 第18页 |
| 2.3.3 保全服务是公司效益的创造者 | 第18-20页 |
| 2.4 保全服务理论与实践 | 第20-25页 |
| 2.4.1 客户服务的相关理论发展 | 第20-23页 |
| 2.4.2 保全服务实践 | 第23-25页 |
| 3 国内寿险行业保全服务模式比较 | 第25-31页 |
| 3.1 国内主要寿险公司保全服务模式 | 第25-28页 |
| 3.1.1 国内寿险行业主要运营管理模式 | 第25-26页 |
| 3.1.2 国内寿险行业主要保全服务模式 | 第26页 |
| 3.1.3 国内主要寿险公司保全服务模式 | 第26-28页 |
| 3.2 国内寿险行业主要保全服务模式的利弊分析 | 第28-31页 |
| 3.2.1 从风险控制角度比较分析 | 第28页 |
| 3.2.2 从经营成本角度比较分析 | 第28-29页 |
| 3.2.3 从服务品质角度比较分析 | 第29-31页 |
| 4 中邮保险公司内外部环境分析 | 第31-39页 |
| 4.1 中邮保险公司发展概况及运营管理模式的特点 | 第31-33页 |
| 4.1.1 中邮保险公司发展概况 | 第31页 |
| 4.1.2 中邮保险公司运营管理模式特点 | 第31-33页 |
| 4.2 国内寿险公司发展的外部环境分析 | 第33-36页 |
| 4.2.1 监管形势现状 | 第33-34页 |
| 4.2.2 国内外银行系保险公司发展 | 第34-35页 |
| 4.2.3 国内银行保险行业竞争 | 第35-36页 |
| 4.3 中邮保险公司发展内部条件分析 | 第36-39页 |
| 4.3.1 邮政金融面临体制转型 | 第36页 |
| 4.3.2 中邮保险公司面临服务升级 | 第36页 |
| 4.3.3 中邮保险公司契合邮政金融转型 | 第36-39页 |
| 5 中邮保险公司现行保全服务模式存在的问题 | 第39-53页 |
| 5.1 中邮保险公司现行保全服务模式的形成 | 第39页 |
| 5.2 中邮保险公司现行保全服务模式的特点 | 第39-45页 |
| 5.2.1 中邮保险公司现行保全服务模式的组织架构 | 第39-40页 |
| 5.2.2 中邮保险公司现行保全服务具体类型 | 第40-41页 |
| 5.2.3 中邮保险公司现行保全服务模式操作流程 | 第41-44页 |
| 5.2.4 中邮保险公司现行保全服务模式特点 | 第44-45页 |
| 5.3 中邮保险公司现行保全服务模式存在的主要问题 | 第45-53页 |
| 5.3.1 保全服务制度建设有待完善 | 第45-46页 |
| 5.3.2 保全服务支撑能力有待加强 | 第46-48页 |
| 5.3.3 保全服务专业化队伍缺乏竞争力 | 第48-49页 |
| 5.3.4 保全服务时效成为诉求焦点 | 第49-53页 |
| 6 中邮保险公司保全服务模式的改进设计 | 第53-67页 |
| 6.1 中邮保险公司保全服务模式改进设计的方向和原则 | 第53-54页 |
| 6.1.1 提升服务能力和竞争力 | 第53页 |
| 6.1.2 适应公司发展长远战略 | 第53-54页 |
| 6.1.3 强化风险防范与管控 | 第54页 |
| 6.1.4 降低管理与经营成本 | 第54页 |
| 6.2 中邮保险公司保全服务范围与组织的优化设计 | 第54-56页 |
| 6.2.1 优化组织架构与职能定位 | 第54-55页 |
| 6.2.2 优化作业服务范围与流程 | 第55-56页 |
| 6.3 中邮保险公司保全服务过程与控制的优化设计 | 第56-58页 |
| 6.3.1 完善制度建设 | 第57页 |
| 6.3.2 强化管控能力 | 第57页 |
| 6.3.3 提高服务时效 | 第57页 |
| 6.3.4 防范流程风险 | 第57-58页 |
| 6.4 中邮保险公司新保全服务模式实施的策略 | 第58-67页 |
| 6.4.1 组织分工协调 | 第58页 |
| 6.4.2 制定计划目标 | 第58-59页 |
| 6.4.3 逐项稳步推进 | 第59-67页 |
| 7 结论 | 第67-69页 |
| 7.1 主要研究结论 | 第67页 |
| 7.2 有待进一步研究的问题 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 附录 | 第73-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
