| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第9-10页 |
| 1.4 论文结构 | 第10-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-22页 |
| 2.1 企业道歉 | 第12-18页 |
| 2.2 消费者内隐人格观 | 第18-19页 |
| 2.3 消费者宽恕 | 第19-21页 |
| 2.4 再犯预期 | 第21-22页 |
| 第三章 研究假设与模型构建 | 第22-25页 |
| 3.1 消费者内隐人格观对企业道歉和消费者宽恕之间关系的调节作用 | 第22-23页 |
| 3.2 再犯预期的中介作用 | 第23-24页 |
| 3.3 研究模型 | 第24-25页 |
| 第四章 研究设计与实验结果分析 | 第25-36页 |
| 4.1 研究设计概述 | 第25页 |
| 4.2 实验1消费者内隐人格观对企业道歉和消费者宽恕之间关系的调节作用 | 第25-29页 |
| 4.3 实验2再犯预期的中介作用 | 第29-36页 |
| 第五章 结论与展望 | 第36-40页 |
| 5.1 研究结论 | 第36页 |
| 5.2 理论贡献 | 第36-37页 |
| 5.3 管理启示 | 第37-38页 |
| 5.4 研究局限与展望 | 第38-40页 |
| 参考文献 | 第40-47页 |
| 作者在攻读硕士学位期间公开发表的论文及参与的科研项目 | 第47-48页 |
| 附录 | 第48-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
