| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外顾客满意度研究现状 | 第11-16页 |
| 1.3 研究内容、方法、技术路线和论文框架 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法、技术路线和论文框架 | 第16-18页 |
| 第二章 GR公司及核心经销商顾客的满意度现状 | 第18-28页 |
| 2.1 GR公司简介 | 第18页 |
| 2.2 GR公司及核心经销商顾客的顾客满意度基本情况 | 第18-20页 |
| 2.2.1 GR公司及核心经销商顾客的顾客满意度简介 | 第18-19页 |
| 2.2.2 核心经销商顾客的定义和特点 | 第19-20页 |
| 2.3 GR公司核心经销商顾客的满意度调查方案 | 第20-25页 |
| 2.3.1 顾客满意度调查模型 | 第20页 |
| 2.3.2 顾客满意度调查项目 | 第20-23页 |
| 2.3.3 顾客满意度调查项目的度量 | 第23-24页 |
| 2.3.4 顾客满意度调查表 | 第24页 |
| 2.3.5 顾客满意度调查流程 | 第24-25页 |
| 2.4 顾客满意度调查实施 | 第25-27页 |
| 2.5 本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 GR公司核心经销商顾客的满意度调查结果分析 | 第28-38页 |
| 3.1 GR公司核心经销商顾客满意度调查结果分析 | 第28-31页 |
| 3.2 调查结果中各影响因素分析 | 第31-37页 |
| 3.2.1 投诉反馈处理的人员响应影响因素分析 | 第31-33页 |
| 3.2.2 投诉反馈处理的物料响应影响因素分析 | 第33-34页 |
| 3.2.3 购买配件服务的物料响应影响因素分析 | 第34页 |
| 3.2.4 调验效果影响因素分析 | 第34-36页 |
| 3.2.5 培训影响因素分析 | 第36-37页 |
| 3.3 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 提升GR公司核心经销商顾客的满意度的措施 | 第38-53页 |
| 4.1 投诉反馈处理的人员响应的改进 | 第38-44页 |
| 4.1.1 创建市场导向的组织结构：倒置金字塔式组织结构 | 第38-40页 |
| 4.1.2 规范内部服务提供者和内部顾客 | 第40-41页 |
| 4.1.3 改进系统资源 | 第41-44页 |
| 4.2 售后物料响应的改进 | 第44-50页 |
| 4.2.1 选址售后物料仓库和设计售后物料库存 | 第44-49页 |
| 4.2.2 售后物料的生产周期的设计 | 第49-50页 |
| 4.2.3 售后物料的运输时间的设计 | 第50页 |
| 4.3 调验效果的改进 | 第50-51页 |
| 4.4 培训的改进 | 第51-52页 |
| 4.5 本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 效果评估和验证 | 第53-58页 |
| 5.1 项目直接成果 | 第53-56页 |
| 5.2 项目间接成果 | 第56-57页 |
| 5.3 本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-65页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附件 | 第67页 |
