| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13-16页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第13-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 本论文研究拟解决的关键问题 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论及集装箱运输业发展概述 | 第18-29页 |
| 2.1 服务管理有关概念与理论概述 | 第18-22页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第18页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第18-19页 |
| 2.1.3 服务的分类 | 第19-22页 |
| 2.2 港口客户服务管理的特点 | 第22页 |
| 2.3 国际集装箱运输兴起与发展 | 第22-26页 |
| 2.4 我国集装箱运输发展概述 | 第26-27页 |
| 2.5 服务管理在集装箱码头管理中的地位和作用 | 第27-29页 |
| 第3章 天津港A集装箱码头客户服务管理现状与问题分析 | 第29-42页 |
| 3.1 天津港集装箱行业发展现状简介 | 第29-30页 |
| 3.2 天津港A集装箱码头发展历史与沿革 | 第30-31页 |
| 3.3 天津港A集装箱码头面临的竞争因素分析 | 第31-36页 |
| 3.3.1 面临的机遇与挑战 | 第31-33页 |
| 3.3.2 行业竞争因素 | 第33-35页 |
| 3.3.3 自身软硬件条件 | 第35-36页 |
| 3.4 天津港A集装箱码头客户服务管理存在问题与原因分析 | 第36-40页 |
| 3.4.1 硬件能力不足 | 第36-37页 |
| 3.4.2 数字化建设滞后 | 第37-38页 |
| 3.4.3 服务理念落后于市场的需要 | 第38页 |
| 3.4.4 品牌建设欠缺 | 第38-39页 |
| 3.4.5 缺乏客户服务环境的安全意识 | 第39-40页 |
| 3.5 天津港A集装箱码头客户服务管理体系构建的必要性 | 第40-42页 |
| 第4章 天津港A集装箱码头三元素客户服务管理体系的构建 | 第42-63页 |
| 4.1 客户服务管理体系构建原则 | 第42-43页 |
| 4.1.1 追求客户满意原则 | 第42页 |
| 4.1.2 遵循企业战略目标原则 | 第42页 |
| 4.1.3 明确服务理念原则 | 第42-43页 |
| 4.2 客户服务管理体系构建的前期准备工作 | 第43-48页 |
| 4.2.1 前期准备工作的步骤 | 第43页 |
| 4.2.2 前期准备工作的实现 | 第43-48页 |
| 4.3 三元素客户服务管理体系的提出 | 第48页 |
| 4.4 客户服务管理的硬件提升 | 第48-52页 |
| 4.4.1 硬件提升的策划分析 | 第49-51页 |
| 4.4.2 硬件提升的效果评估 | 第51-52页 |
| 4.5 客户服务管理的数字化建设 | 第52-56页 |
| 4.5.1 客户服务管理的数字化建设目标 | 第52页 |
| 4.5.2 客户服务管理信息系统建设 | 第52-56页 |
| 4.6 客户服务管理的环境建设 | 第56-63页 |
| 4.6.1 客户服务环境的优化与完善 | 第56-58页 |
| 4.6.2 客户服务环境的安全管理 | 第58-63页 |
| 第5章 天津港A集装箱码头客户服务管理体系实施策略 | 第63-72页 |
| 5.1 服务文化建设 | 第63-64页 |
| 5.2 服务制度建设 | 第64-65页 |
| 5.3 服务品牌建设 | 第65页 |
| 5.4 服务队伍建设 | 第65-66页 |
| 5.5 不断完善客户关系管理的内容 | 第66-70页 |
| 5.6 不断扩展多元化的服务 | 第70-72页 |
| 第6章 结论 | 第72-73页 |
| 6.1 结论 | 第72页 |
| 6.2 研究不足与建议 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
