平安保险网络营销中客户体验的价值提升对策研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、引言 | 第8-12页 |
| (一) 研究背景 | 第8-9页 |
| (二) 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| (三) 研究的主要框架和方法 | 第10-12页 |
| 1. 研究框架 | 第10-11页 |
| 2. 研究方法 | 第11-12页 |
| 二、相关理论综述 | 第12-21页 |
| (一) 网络营销的定义及相关理论 | 第12-15页 |
| 1. 网络营销定义 | 第12页 |
| 2. 国内外网络营销文献综述 | 第12-15页 |
| (二) 客户体验的定义及相关理论 | 第15-17页 |
| 1. 客户体验的定义 | 第15页 |
| 2. 客户体验的相关理论 | 第15-17页 |
| (三) 网络营销客户体验的相关理论 | 第17-18页 |
| 1. 网络保险消费者的特征 | 第17-18页 |
| 2. 以消费者体验为中心的网络营销理念 | 第18页 |
| (四) 保险网络营销客户体验的构成及影响因素 | 第18-19页 |
| (五) 保险网络营销客户体验的价值分析 | 第19-21页 |
| 三、平安保险网络营销发展现状 | 第21-27页 |
| (一) 平安保险公司简介 | 第21-23页 |
| (二) 平安保险网络营销发展历程 | 第23-27页 |
| 四、平安网络营销中客户体验的问题分析 | 第27-35页 |
| (一) 客户产品需求的匹配问题 | 第27-28页 |
| 1. 缺乏创新性 | 第27页 |
| 2. 线上销售产品专属性差 | 第27-28页 |
| (二) 客户体验的成本问题 | 第28-29页 |
| 1. 成本测算的精准性差 | 第28页 |
| 2. 创新产品无单独的考核体系 | 第28页 |
| 3. 网络渠道分摊费用模式不合理 | 第28-29页 |
| 4. 产品定价缺乏依据 | 第29页 |
| (三) 客户体验的便利性问题 | 第29-32页 |
| 1. 服务流程系统化程度低 | 第29-31页 |
| 2. 退保流程复杂 | 第31-32页 |
| (四) 客户体验的沟通问题 | 第32-35页 |
| 1. 文案展示难理解 | 第32-33页 |
| 2. 部分条款存在内容歧义 | 第33页 |
| 3. 客服反馈时效慢 | 第33-35页 |
| 五、平安保险网络营销的客户体验价值提升对策 | 第35-43页 |
| (一) 客户体验战略化 | 第35页 |
| (二) 组织架构“扁平化” | 第35-36页 |
| (三) 基于客户体验创新互联网保险产品 | 第36-38页 |
| 1. 针对PC端平安淘宝店铺责任碎片化 | 第36-37页 |
| 2. 移动支村方式创新 | 第37页 |
| 3. 服务流程互联网化 | 第37-38页 |
| (四) 基于客户体验的定价决策 | 第38-39页 |
| (五) 基于客户体验的服务流程优化 | 第39-41页 |
| 1. 退保材料优化 | 第39页 |
| 2. 系统的优化和支持 | 第39-41页 |
| (六) 基于客户体验的传播策略 | 第41-43页 |
| 1. 页面展示优化 | 第41-42页 |
| 2. 专业化客服团队的建立 | 第42-43页 |
| 结论 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
