| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 绪论 | 第9-22页 |
| 第一节 研究背景 | 第9-19页 |
| 第二节 研究内容与方法 | 第19-22页 |
| 第一章 满意度指标体系的构建 | 第22-30页 |
| 第一节 满意度指标体系构建方法述评 | 第22-25页 |
| 第二节 满意度指标体系的设计 | 第25-30页 |
| 第二章 满意度指数模型的计算 | 第30-54页 |
| 第一节 问卷设计及样本基本情况 | 第30-31页 |
| 第二节 问卷的初步分析 | 第31-48页 |
| 第三节 指标体系中权重的计算 | 第48-52页 |
| 第四节 满意度指数模型简介 | 第52-54页 |
| 第三章 满意度指数模型的应用 | 第54-60页 |
| 第一节 基于样本的实例分析 | 第54-58页 |
| 第二节 满意度指标体系的优化 | 第58-60页 |
| 反思与展望 | 第60-61页 |
| 附录 | 第61-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 后记 | 第70页 |