基于公共服务导向的政府卫生热线建设研究--以X省12320卫生热线为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第—章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9页 |
| 1.2 文献述评 | 第9-11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.5 研究方法 | 第13页 |
| 1.6 创新之处 | 第13-15页 |
| 第二章 卫生热线的理论来源 | 第15-19页 |
| 2.1 理论基础 | 第15-16页 |
| 2.1.1 新公共服务理论 | 第15页 |
| 2.1.2 电子化公共服务 | 第15-16页 |
| 2.2 新公共服务理论对卫生热线实践的指导 | 第16-19页 |
| 2.2.1 服务导向原则 | 第17页 |
| 2.2.2 民主参与原则 | 第17页 |
| 2.2.3 回应力原则 | 第17页 |
| 2.2.4 信息公开原则 | 第17-19页 |
| 第三章 12320卫生热线的发展和现状 | 第19-29页 |
| 3.1 全国12320卫生热线的基本情况 | 第19-25页 |
| 3.1.1 卫生热线的历史发展 | 第19-20页 |
| 3.1.2 卫生热线的建设现状 | 第20-23页 |
| 3.1.3 卫生热线的积极作用 | 第23-25页 |
| 3.2 X省12320卫生热线的建设现状 | 第25-29页 |
| 3.2.1 X省卫生热线的服务内容 | 第25-26页 |
| 3.2.2 X省卫生热线的运行流程 | 第26页 |
| 3.2.3 X省卫生热线的运行成效 | 第26-27页 |
| 3.2.4 X省卫生热线的建设特点 | 第27-29页 |
| 第四章 X省12320卫生热线存在的问题及原因 | 第29-39页 |
| 4.1 X省12320卫生热线存在的问题 | 第29-32页 |
| 4.1.1 热线受理数量有限 | 第29页 |
| 4.1.2 服务形式强于内容 | 第29-30页 |
| 4.1.3 热线回应力不足 | 第30-32页 |
| 4.2 X省12320卫生热线存在问题的原因 | 第32-39页 |
| 4.2.1 “公众中心”服务理念缺失 | 第32-33页 |
| 4.2.2 宣传方法不当频次低 | 第33页 |
| 4.2.3 人员专业素质待提升 | 第33-34页 |
| 4.2.4 管理服务流程不完备 | 第34-35页 |
| 4.2.5 监督评价机制不完善 | 第35-37页 |
| 4.2.6 外环境挑战应对不足 | 第37-39页 |
| 第五章 南京12320卫生热线的建设经验与启示 | 第39-45页 |
| 5.1 南京12320卫生热线建设的经验 | 第39-40页 |
| 5.1.1 南京12320卫生热线的发展概况 | 第39页 |
| 5.1.2 南京12320卫生热线的发展特色 | 第39-40页 |
| 5.2 南京12320卫生热线建设的启示 | 第40-45页 |
| 5.2.1 以公众需求为导向,提高服务质量 | 第41页 |
| 5.2.2 注重政府品牌建设,提升影响力 | 第41-42页 |
| 5.2.3 多元利益表达,倡导公民参与 | 第42-43页 |
| 5.2.4 以公民为中心,提升政府回应力 | 第43-45页 |
| 第六章 优化12320卫生热线服务的路径选择 | 第45-55页 |
| 6.1 变革政务理念,增强热线回应力 | 第45-47页 |
| 6.1.1 以公众中心,满足公众需求 | 第45-46页 |
| 6.1.2 加强信息公开,提高互动程度 | 第46-47页 |
| 6.2 优化热线功能,提高热线政务治理能力 | 第47页 |
| 6.2.1 明确服务重点,优化资源配置 | 第47页 |
| 6.2.2 提供集成性平台,重视个性化服务 | 第47页 |
| 6.3 改进工作方法,增进热线社会关注度 | 第47-51页 |
| 6.3.1 丰富宣传形式,注重品牌建设 | 第48-49页 |
| 6.3.2 转换互联网思维,发展智慧政务 | 第49-51页 |
| 6.4 加强队伍建设,提升热线公共服务能力 | 第51-52页 |
| 6.4.1 加强人员培训,提升专业素质 | 第51页 |
| 6.4.2 树立行业责任感,增强服务意识 | 第51-52页 |
| 6.5 完善管理机制,优化热线制度环境 | 第52-55页 |
| 6.5.1 完善监督评价,强化部门联动 | 第52-53页 |
| 6.5.2 健全机制流程,保障信息安全 | 第53-55页 |
| 结论及今后进—步研究内容 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 攻读硕士学位期间取得的科研成果 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
