| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·客户满意是企业永恒的目标 | 第7-8页 |
| ·客户满意度的正确评价成为货代企业经营的关键 | 第8页 |
| ·问题的出发点 | 第8-9页 |
| ·研究意义、拟定创新点、难点、研究思路及论文框架 | 第9-13页 |
| ·针对国际货运代理企业客户满意度评价研究的意义 | 第9页 |
| ·本研究的创新点及可能涉及的难点 | 第9-10页 |
| ·国际货运代理企业客户满意度评价的研究思路 | 第10页 |
| ·论文的框架结构 | 第10-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-28页 |
| ·国际货运代理行业简介 | 第13-15页 |
| ·国际货运代理行业目前的发展状况 | 第13-14页 |
| ·我国国际货运代理企业面临的挑战 | 第14-15页 |
| ·客户满意度概述及其研究综述 | 第15-19页 |
| ·客户满意度概述 | 第15-17页 |
| ·客户满意度国内外研究综述 | 第17-19页 |
| ·客户满意指数及其研究进展 | 第19-25页 |
| ·客户满意指数 | 第19页 |
| ·各国客户满意指数的研究状况 | 第19-24页 |
| ·我国针对物流领域的客满意度研究 | 第24-25页 |
| ·客户满意度测评分析方法 | 第25-28页 |
| 第三章 货运代理企业客户满意度测评系统的建立 | 第28-38页 |
| ·货运代理企业客户满意度评价模型的选择 | 第28-30页 |
| ·货运代理企业客户满意度的特性及影响因素 | 第28-30页 |
| ·货运代理企业客户满意度评价模型的选择 | 第30页 |
| ·货运代理企业客户满意度评价指标体系的构建 | 第30-38页 |
| ·货运代理企业客户满意度指标体系的构建原则 | 第30-31页 |
| ·货运代理企业客户满意度评价模型的建立 | 第31-35页 |
| ·货运代理企业客户满意度调查的实施 | 第35-38页 |
| 第四章 货运代理企业的客户满意度评价 | 第38-46页 |
| ·货运代理企业客户满意度的评价方法 | 第38-43页 |
| ·货运代理企业客户满意度评价方法的选取 | 第38页 |
| ·货运代理企业客户满意度的评价过程 | 第38-43页 |
| ·货代企业客户满意度评价的结果处理及汇总分析 | 第43-46页 |
| ·货运代理企业客户满意度模糊综合评价结果的处理 | 第43页 |
| ·货运代理企业客户满意度评价的汇总分析 | 第43-46页 |
| 第五章 实证分析–YZ 物流有限公司客户满意度评价 | 第46-62页 |
| ·YZ 物流有限公司现状分析 | 第46-48页 |
| ·YZ 公司简介 | 第46-47页 |
| ·YZ 公司面临的问题 | 第47-48页 |
| ·物流有限公司客户满意度调查及评价 | 第48-55页 |
| ·调查的实施 | 第48-50页 |
| ·客户满意度综合评价 | 第50-55页 |
| ·YZ 公司客户满意度评价结果汇总分析与改进建议 | 第55-62页 |
| ·YZ 公司客户满意度评价结果汇总分析 | 第55-58页 |
| ·评价结论与改进建议 | 第58-62页 |
| 第六章 总结与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-74页 |
| 致谢 | 第74页 |