呼叫中心路由排队的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·课题背景 | 第9-12页 |
| ·呼叫中心发展历程 | 第9-10页 |
| ·CTI技术介绍 | 第10-11页 |
| ·路由排队策略 | 第11-12页 |
| ·课题研究目标及意义 | 第12页 |
| ·研究目标 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·论文结构 | 第12-14页 |
| 第二章 关键技术介绍 | 第14-20页 |
| ·呼叫中心介绍 | 第14-18页 |
| ·呼叫中心总体结构 | 第14-16页 |
| ·ACD模块介绍 | 第16页 |
| ·CTI子系统介绍 | 第16-17页 |
| ·MS模块介绍 | 第17页 |
| ·CRM模块介绍 | 第17-18页 |
| ·CIN-SCF简介 | 第18页 |
| ·MySQL和memcachedb介绍 | 第18-19页 |
| ·MySQL数据库 | 第18页 |
| ·memcachedb介绍 | 第18-19页 |
| ·Web Service技术介绍 | 第19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 第三章 路由排队模块需求分析 | 第20-27页 |
| ·路由排队模块结构 | 第20-21页 |
| ·路由模块需求分析 | 第21-23页 |
| ·按技能组路由 | 第21页 |
| ·按手机归属地路由 | 第21-22页 |
| ·按比例路由 | 第22页 |
| ·正则匹配路由 | 第22页 |
| ·智能回拨路由 | 第22-23页 |
| ·按RXML脚本路由 | 第23页 |
| ·排队模块需求分析 | 第23-25页 |
| ·按优先级排队 | 第23-24页 |
| ·按等待时间排队 | 第24页 |
| ·按应答次数排队 | 第24页 |
| ·按应答时间排队 | 第24页 |
| ·随机排队 | 第24-25页 |
| ·组合策略排队 | 第25页 |
| ·上次接听的坐席优先接听 | 第25页 |
| ·其他需求分析 | 第25-26页 |
| ·可视化配置界面 | 第25页 |
| ·完善的记录 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第四章 路由排队模块设计实现 | 第27-69页 |
| ·模块总体设计 | 第27-36页 |
| ·模块在系统中的位置 | 第27-28页 |
| ·交互消息设计实现 | 第28-34页 |
| ·RouteRequest | 第28-29页 |
| ·RouteRequestResult | 第29-30页 |
| ·RouteSelect | 第30-31页 |
| ·RouteSelectResult | 第31-32页 |
| ·RouteEnd | 第32-33页 |
| ·ReRoute | 第33-34页 |
| ·路由排队模块交互实例 | 第34-36页 |
| ·正常交互实例 | 第34-35页 |
| ·需要重新路由交互实例 | 第35-36页 |
| ·数据库相关设计 | 第36-47页 |
| ·MySQL数据库表设计 | 第36-45页 |
| ·memcachedb表设计 | 第45-47页 |
| ·模块详细设计实现 | 第47-58页 |
| ·路由模块详细设计实现 | 第47-55页 |
| ·排队模块详细设计实现 | 第55-57页 |
| ·话单设计 | 第57-58页 |
| ·SOAP接口设计 | 第58-68页 |
| ·数据类型 | 第58-60页 |
| ·查询路由服务总数接口 | 第60-61页 |
| ·查询路由服务信息列表接口 | 第61页 |
| ·查询路由服务信息接口 | 第61-62页 |
| ·操作路由服务信息接口 | 第62-63页 |
| ·查询路由规则信息列表接口 | 第63页 |
| ·操作路由规则信息接口 | 第63-64页 |
| ·查询路由精确匹配总数接口 | 第64页 |
| ·查询路由精确匹配信息列表接口 | 第64-65页 |
| ·操作路由精确匹配信息接口 | 第65页 |
| ·查询路由手机归属地信息列表接口 | 第65-66页 |
| ·操作路由手机归属地信息接口 | 第66页 |
| ·查询路由百分比信息列表接口 | 第66-67页 |
| ·操作路由百分比信息接口 | 第67-68页 |
| ·本章小结 | 第68-69页 |
| 第五章 路由排队模块测试 | 第69-78页 |
| ·测试环境 | 第69页 |
| ·硬件环境 | 第69页 |
| ·软件环境 | 第69页 |
| ·测试 | 第69-77页 |
| ·SOAP接口测试 | 第69-70页 |
| ·路由功能测试 | 第70-74页 |
| ·排队功能测试 | 第74-77页 |
| ·本章小结 | 第77-78页 |
| 第六章 结束语 | 第78-80页 |
| ·论文总结 | 第78页 |
| ·后续工作展望 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文目录 | 第83页 |
