基于价值链的移动运营服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-25页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-22页 |
| ·研究内容与方法 | 第22-25页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第25-42页 |
| ·服务质量 | 第25-34页 |
| ·服务价值链 | 第34-35页 |
| ·客户满意度 | 第35-41页 |
| 本章小节 | 第41-42页 |
| 第3章 基于价值链的移动运营服务质量管理模型 | 第42-62页 |
| ·移动运营服务价值链分析 | 第42-46页 |
| ·移动运营服务企业与客户间合作和博弈分析 | 第46-58页 |
| ·移动运营服务质量管理模型 | 第58-61页 |
| 本章小节 | 第61-62页 |
| 第4章 基于价值链的移动运营服务质量评价 | 第62-95页 |
| ·移动运营服务质量评价体系设计原则 | 第62-63页 |
| ·客户满意度评价指标体系 | 第63-69页 |
| ·外部客户服务质量感知评价指标体系 | 第69-78页 |
| ·内部服务提供能力评价指标体系 | 第78-83页 |
| ·基于层次分析的客户信任评价方法 | 第83-93页 |
| 本章小节 | 第93-95页 |
| 第5章 基于价值链的移动运营服务质量提升路径 | 第95-104页 |
| ·移动运营服务质量提升基本原理 | 第95-96页 |
| ·移动运营服务质量提升途径设计 | 第96-99页 |
| ·基于价值链的移动运营服务质量提升实例 | 第99-103页 |
| 本章小节 | 第103-104页 |
| 第6章 基于价值链的移动运营服务质量保障体系 | 第104-122页 |
| ·移动运营服务质量保障体系框架 | 第104-105页 |
| ·客户接触服务保障 | 第105-115页 |
| ·管理协作保障 | 第115-118页 |
| ·后台服务保障 | 第118-121页 |
| 本章小节 | 第121-122页 |
| 第7章 案例分析 | 第122-151页 |
| ·案例背景 | 第122-123页 |
| ·服务质量管理实践 | 第123-137页 |
| ·山东移动客户服务满意度提升策略 | 第137-146页 |
| ·服务质量管理效果 | 第146-150页 |
| 本章小节 | 第150-151页 |
| 第8章 总结与展望 | 第151-154页 |
| ·全文总结 | 第151-152页 |
| ·研究展望 | 第152-154页 |
| 致谢 | 第154-155页 |
| 参考文献 | 第155-161页 |
| 在读期间发表的论文 | 第161-162页 |
| 在读期间所获奖项 | 第162页 |
