| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| ·选题背景及意义 | 第10-13页 |
| ·选题背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-18页 |
| ·国外研究现状 | 第13-15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-17页 |
| ·未确知数学研究现状 | 第17-18页 |
| ·技术路线图 | 第18-19页 |
| ·研究内容 | 第19页 |
| ·本文创新点 | 第19页 |
| ·可行性分析 | 第19-20页 |
| 第2章 网上购物顾客满意度研究综述 | 第20-31页 |
| ·顾客满意度理论 | 第20-22页 |
| ·网上购物顾客满意度 | 第22-25页 |
| ·中国网络购物市场 | 第25-30页 |
| ·网络购物市场发展情况 | 第25-28页 |
| ·网上购物优缺点 | 第28-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 常用顾客满意度评价方法 | 第31-38页 |
| ·预期与实际感知对比的测量方法 | 第31-32页 |
| ·四分图模型 | 第32-34页 |
| ·Kano模型 | 第34-35页 |
| ·层次分析法 | 第35-37页 |
| ·未确知综合评价模型与上述评价模型的比较 | 第37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 电子商务环境下网上购物顾客满意度评价指标体系设计 | 第38-56页 |
| ·电子商务环境下网上购物顾客满意度评价指标构建原则 | 第38-39页 |
| ·电子商务环境下网上购物顾客满意度评价指标体系 | 第39-42页 |
| ·影响网上购物顾客满意的因素分析 | 第39-41页 |
| ·网上购物顾客满意度评价指标体系 | 第41-42页 |
| ·评价指标体系的约简 | 第42-55页 |
| ·聚类分析 | 第42-43页 |
| ·聚类分析的具体方法介绍 | 第43-45页 |
| ·模糊聚类 | 第45-47页 |
| ·指标体系的模糊聚类分析 | 第47-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第5章 电子商务环境下顾客满意度的未确知综合评价 | 第56-72页 |
| ·未确知测度的基本理论 | 第56-64页 |
| ·未确知集 | 第56页 |
| ·未确知测度的度量与可测空间 | 第56-58页 |
| ·未确知测度与未确知集 | 第58-59页 |
| ·未确知集的运算 | 第59-61页 |
| ·未确知函数的构造 | 第61-64页 |
| ·未确知模型 | 第64-67页 |
| ·单指标未确知测度 | 第64页 |
| ·指标权重的确定 | 第64-66页 |
| ·指标分类权重的用途 | 第66页 |
| ·综合评价系统 | 第66页 |
| ·评价准则 | 第66-67页 |
| ·实例分析 | 第67-69页 |
| ·提高网上购物顾客满意度的建议 | 第69-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 结论与展望 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 附录 | 第78-79页 |
| 作者简介 | 第79页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果 | 第79页 |