| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-29页 |
| ·引言 | 第11页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-14页 |
| ·研究的背景 | 第11-13页 |
| ·研究的目的和意义 | 第13-14页 |
| ·ITSM 相关理论及文献综述 | 第14-25页 |
| ·ITIL 与 ITSM 评估 | 第14-17页 |
| ·ITIL 版本演变 | 第17-19页 |
| ·ITIL 服务框架及核心模块 | 第19-21页 |
| ·IT 服务实践发展 | 第21-25页 |
| ·研究内容 | 第25-28页 |
| ·本文的主要工作 | 第25-26页 |
| ·研究方法 | 第26-28页 |
| ·论文结构 | 第28-29页 |
| 第二章 汕尾供电局 IT 服务管理工作现状分析 | 第29-36页 |
| ·汕尾供电局运维现状 | 第29-30页 |
| ·IT 服务管理流程改进的总体目标 | 第30-31页 |
| ·IT 服务管理流程的不足与分析 | 第31-33页 |
| ·IT 服务建设内容 | 第31-33页 |
| ·IT 服务管理满意度调查问卷 | 第33页 |
| ·IT 服务管理现状分析 | 第33页 |
| ·规范基于 ITIL 的 IT 服务管理流程的原因 | 第33-35页 |
| ·对流程全过程认识不清 | 第33-34页 |
| ·流程全局意识不强 | 第34页 |
| ·缺少流程持续优化的机制 | 第34页 |
| ·流程执行力不严格 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第三章 IT 服务管理流程改进方案设计与实施 | 第36-60页 |
| ·系统总体架构 | 第36-38页 |
| ·系统部署 | 第38页 |
| ·IT 运维服务管理流程介绍 | 第38-54页 |
| ·服务台 | 第39-41页 |
| ·事件管理 | 第41-43页 |
| ·问题管理 | 第43-45页 |
| ·变更管理 | 第45-48页 |
| ·请求管理 | 第48-50页 |
| ·知识管理 | 第50-52页 |
| ·配置管理 | 第52-54页 |
| ·IT 运维服务提升 | 第54-59页 |
| ·建立 IT 服务水平提升小组 | 第54页 |
| ·建立 IT 服务组织架构 | 第54页 |
| ·建立 IT 服务配套措施 | 第54-55页 |
| ·建立管理流程 | 第55页 |
| ·培训 | 第55-57页 |
| ·宣传 | 第57-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第四章 IT 服务管理流程改进情况分析总结与展望 | 第60-72页 |
| ·IT 运维服务管理现状统计分析 | 第60-66页 |
| ·重要信息系统运行情况 | 第60-61页 |
| ·IT 服务工作情况 | 第61-62页 |
| ·信息安全工作情况 | 第62-63页 |
| ·SLA 服务指标 | 第63-66页 |
| ·客户服务满意度调查 | 第66-68页 |
| ·实施效果 | 第68页 |
| ·管理启示 | 第68-70页 |
| ·本章小结 | 第70-72页 |
| 结论 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 附件 | 第79页 |