| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 引言 | 第8-13页 |
| ·NJ移动通信公司提高客户服务水平的课题研究背景 | 第8-10页 |
| ·课题研究背景 | 第8-9页 |
| ·国外研究现状 | 第9页 |
| ·国内研究现状 | 第9-10页 |
| ·NJ移动通信公司提高客户服务水平的课题研究意义 | 第10-11页 |
| ·NJ移动通信公司提高客户服务水平的课题研究方法 | 第11-13页 |
| ·基本思路 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-13页 |
| 第2章 企业客户服务水平相关理论 | 第13-19页 |
| ·客户满意度理论 | 第13-15页 |
| ·客户满意起源与发展 | 第13页 |
| ·客户满意度定义 | 第13-14页 |
| ·客户满意度模型 | 第14-15页 |
| ·客户忠诚度理论 | 第15-19页 |
| ·客户忠诚度定义 | 第15-16页 |
| ·客户忠诚的重要性 | 第16-17页 |
| ·提高客户忠诚度的方法 | 第17-19页 |
| 第3章 国内通信市场现状及问题分析 | 第19-22页 |
| ·国内移动通信市场现状 | 第19页 |
| ·国内移动通信市场竞争分析 | 第19-20页 |
| ·NJ移动通信公司市场竞争情况 | 第20-22页 |
| 第4章 NJ移动通信公司提高客户服务水平的策略及方法 | 第22-38页 |
| ·NJ移动通信公司客户服务水平问卷调查与分析 | 第22-30页 |
| ·NJ移动通信公司营业厅客户服务水平调查问卷设计 | 第22页 |
| ·NJ移动通信公司营业厅客户服务水平问卷调查结果及分析 | 第22-26页 |
| ·提高NJ移动通信公司营业厅客户服务水平的方法 | 第26-30页 |
| ·提高NJ移动通信公司客户满意度 | 第30-34页 |
| ·建立客户满意度模型 | 第30页 |
| ·提高客户满意度的策略及方法 | 第30-34页 |
| ·提高NJ移动通信公司客户忠诚度策略及方法 | 第34-38页 |
| 第5章 研究结论与启示 | 第38-40页 |
| ·研究结论 | 第38-39页 |
| ·研究启示 | 第39-40页 |
| 致谢 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 附录 | 第44-45页 |