购物中心顾客满意度测评体系与应用研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 1 导论 | 第6-16页 |
| ·问题提出 | 第6-14页 |
| ·机遇与挑战并存:购物中心发展宏观背景 | 第6-8页 |
| ·行业的标本:深圳购物中心的发展 | 第8-11页 |
| ·论文的研究目的与意义 | 第11-14页 |
| ·本文主要内容与结构 | 第14-16页 |
| ·研究对象与研究角度 | 第14页 |
| ·主要内容 | 第14页 |
| ·全文结构 | 第14-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-34页 |
| ·购物中心的概念和特点分析 | 第16-19页 |
| ·概念和分类 | 第16-17页 |
| ·购物中心管理特点分析 | 第17-19页 |
| ·顾客满意的基本概念 | 第19-25页 |
| ·顾客满意与顾客满意理论 | 第19-22页 |
| ·顾客满意度 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度指数 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度量理论与模型 | 第25-29页 |
| ·国外顾客满意度指数测评模型与评价 | 第25-28页 |
| ·国内顾客满意度指数的研究现状分析 | 第28-29页 |
| ·服务业顾客满意研究 | 第29-31页 |
| ·服务业顾客满意研究主题回顾与进展 | 第29-30页 |
| ·服务业顾客满意研究方法的演进 | 第30-31页 |
| ·服务业顾客满意测评方法的比较 | 第31-34页 |
| 3 购物中心顾客满意度指标体系设计与实证 | 第34-53页 |
| ·影响购物中心顾客满意度的因素 | 第34-35页 |
| ·购物中心顾客满意度测评模型 | 第35-42页 |
| ·研究假设 | 第35-36页 |
| ·模型的描述与改进 | 第36-37页 |
| ·评价指标体系的构建 | 第37-42页 |
| ·实证分析 | 第42-53页 |
| ·测评指标的量化 | 第42页 |
| ·测评指标体系的统计检验 | 第42-49页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第49-52页 |
| ·测评指标体系的定期修正 | 第52-53页 |
| 4 顾客满意度测评体系的应用 | 第53-72页 |
| ·项目简介 | 第53页 |
| ·调查实施 | 第53-55页 |
| ·问卷发放 | 第53-54页 |
| ·样本描述 | 第54-55页 |
| ·顾客满意度的计算 | 第55-57页 |
| ·对购物中心顾客满意度调查数据的统计分析 | 第57-71页 |
| ·简单相关分析 | 第57-59页 |
| ·方差分析 | 第59-64页 |
| ·判别分析 | 第64-68页 |
| ·象限图分析 | 第68-71页 |
| ·对于改进顾客满意度的管理建议 | 第71-72页 |
| 5 研究结论与展望 | 第72-76页 |
| ·研究结论 | 第72-74页 |
| ·购物中心顾客满意度测评体系 | 第72-73页 |
| ·购物中心顾客满意度测评结果分析方法 | 第73页 |
| ·不同类型顾客对购物中心的需求差异 | 第73-74页 |
| ·研究的不足及展望 | 第74页 |
| ·研究结论应用于购物中心的建议 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 附录一 | 第79-81页 |
| 附录二 | 第81-84页 |
| 致谢 | 第84页 |
