基于网络即时通讯行业的服务质量对客户保持作用机理研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-11页 |
| 1 绪论 | 第11-23页 |
| ·研究背景 | 第11-14页 |
| ·现实背景 | 第11-12页 |
| ·理论背景 | 第12-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究方法与思路 | 第15-18页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·技术路线图 | 第17-18页 |
| ·相关概念及行业发展介绍 | 第18-23页 |
| ·网络即时通讯产品及其服务内容 | 第18-19页 |
| ·行业发展特点 | 第19-21页 |
| ·行业发展趋势 | 第21-23页 |
| 2 文献综述 | 第23-45页 |
| ·服务 | 第23-25页 |
| ·服务的定义 | 第23-24页 |
| ·服务的特点 | 第24-25页 |
| ·服务质量 | 第25-36页 |
| ·电子服务质量 | 第36-38页 |
| ·客户保持 | 第38-45页 |
| ·客户保持的概念界定 | 第38-40页 |
| ·客户保持的测量 | 第40-41页 |
| ·客户保持的主要影响因素 | 第41-45页 |
| 3 概念模型的构建与假设的提出 | 第45-61页 |
| ·概念模型的构建 | 第45-50页 |
| ·前人研究模型 | 第45-48页 |
| ·本文的概念模型 | 第48-50页 |
| ·本研究的基本假设 | 第50-54页 |
| ·服务质量对客户保持具有直接作用的相关假设 | 第50-51页 |
| ·服务质量对客户保持具有间接作用的相关假设 | 第51-54页 |
| ·变量定义与初始问卷设计 | 第54-56页 |
| ·实证研究的方法与步骤 | 第56-61页 |
| ·SPSS统计分析 | 第56页 |
| ·结构方程模型分析 | 第56-57页 |
| ·统计分析相关测量指标值的参考标准 | 第57-58页 |
| ·实证研究的操作步骤 | 第58-61页 |
| 4 前测数据分析与服务质量测量模型修正 | 第61-71页 |
| ·前测样本数据分析 | 第61-67页 |
| ·前测样本数据的描述性统计 | 第61-63页 |
| ·探索性因子分析 | 第63-67页 |
| ·信度分析 | 第67页 |
| ·初始问卷修改与调整 | 第67-68页 |
| ·服务质量测量模型的修正与研究假设的确定 | 第68-71页 |
| ·服务质量测量模型修正 | 第68-69页 |
| ·最终研究假设的确定 | 第69-71页 |
| 5 正式样本数据分析与假设检验 | 第71-103页 |
| ·描述性统计分析 | 第71-74页 |
| ·信度分析 | 第74-75页 |
| ·样本数据的正态分布检验 | 第75-76页 |
| ·验证性因子分析与效度检验 | 第76-86页 |
| ·服务质量 | 第77-81页 |
| ·客户保持 | 第81-85页 |
| ·初步结论 | 第85-86页 |
| ·结构方程全模型的检验与修正 | 第86-93页 |
| ·全模型分析 | 第86-89页 |
| ·全模型修正与假设检验 | 第89-93页 |
| ·初步结论 | 第93页 |
| ·关于网络即时通讯服务行业的进一步分析 | 第93-103页 |
| ·不同群体特征与服务功能选择的关系 | 第94-99页 |
| ·不同群体特征对全模型的验证 | 第99-101页 |
| ·初步结论 | 第101-103页 |
| 6 分析与结论 | 第103-117页 |
| ·原假设的证实与证伪 | 第103-104页 |
| ·概念模型的修正 | 第104页 |
| ·结论分析 | 第104-106页 |
| ·网络即时通讯行业服务质量测量维度的修正 | 第104-105页 |
| ·服务质量对客户保持的直接作用机理 | 第105页 |
| ·服务质量对客户保持的间接作用机理 | 第105-106页 |
| ·本研究结论与已有研究结论的比较 | 第106-111页 |
| ·服务质量测量维度的比较 | 第106-109页 |
| ·服务质量对客户保持作用机理的比较 | 第109-111页 |
| ·本研究的现实意义与管理启示 | 第111-113页 |
| ·研究的主要贡献与创新点 | 第113-114页 |
| ·研究的不足与展望 | 第114-117页 |
| 参考文献 | 第117-125页 |
| 附录 | 第125-129页 |
| 致谢 | 第129页 |
