| 序言 | 第1-6页 |
| 第一章 CRM系统的概述 | 第6-14页 |
| 1．1 CRM系统的产生 | 第6-7页 |
| 1．2 CRM系统中的管理思想 | 第7-8页 |
| 1．3 CRM系统的内容 | 第8-10页 |
| 1．4 CRM系统的作用 | 第10-14页 |
| 第二章 CRM系统的建立 | 第14-27页 |
| 2．1 用GARTNER模型鉴定企业在CRM建设的阶段 | 第14-15页 |
| 2．2 应用CRM系统成功模型及建立CRM的步骤 | 第15-18页 |
| 2．3 如何在企业中具体实施CRM系统 | 第18-24页 |
| 2．4 典型厂家CRM软件的介绍 | 第24-27页 |
| 第三章 CRM系统中的数据收集 | 第27-36页 |
| 3．1 CRM系统中的客户数据 | 第27-28页 |
| 3．2 已有的旧的客户数据的迁移 | 第28页 |
| 3．3 客户信息数据的收集 | 第28-29页 |
| 3．4 从数据库到数据仓库的转移 | 第29-33页 |
| 3．5 设计数据结构，将数据整合后进入数据仓库 | 第33-36页 |
| 第四章 对CRM系统中的数据进行分析 | 第36-62页 |
| 4．1 联机分析处理（OLAP）和数据挖掘（DM）概念简介 | 第36-40页 |
| 4．2 客户数据分析处理的两个过程 | 第40-41页 |
| 4．3 图表，分析报告和OLAP | 第41-42页 |
| 4．4 数据挖掘方法介绍 | 第42-46页 |
| 4．5 FOODMART杂货连锁店分析应用实例 | 第46-61页 |
| 4．6 应用数据分析的结果增进效益 | 第61-62页 |
| 第五章 提高CRM系统的应用水平 | 第62-65页 |
| 5．1 彻底重新设计营销体系 | 第62页 |
| 5．2 最好在ERP实施成功之后再应用CRM系统 | 第62页 |
| 5．3 健全全方位客户数据的收集手段 | 第62-63页 |
| 5．4 提高数据分析结果的应用水平 | 第63页 |
| 5．5 CRM系统发展的展望与机会 | 第63-65页 |
| 第六章 结束语 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 后记 | 第69页 |