服务行业客户满意度测评研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-17页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| ·经济发展催生客户满意度 | 第10-11页 |
| ·客户满意度研究的意义 | 第11页 |
| ·服务业的发展现状及存在的问题 | 第11-14页 |
| ·服务业与经济增长的关系 | 第11-12页 |
| ·现代服务业:内涵及主要特征 | 第12-13页 |
| ·加快发展现代服务业 | 第13-14页 |
| ·论文的研究对象及创新点 | 第14-15页 |
| ·论文的研究对象 | 第14-15页 |
| ·本文研究的创新点 | 第15页 |
| ·论文的结构体系 | 第15-17页 |
| 2 客户满意度的基本理论 | 第17-29页 |
| ·客户满意度理论基本概念 | 第17-22页 |
| ·客户满意 | 第17页 |
| ·客户满意战略 | 第17-18页 |
| ·影响客户满意度的主要因素 | 第18-19页 |
| ·如何提高客户满意度 | 第19-21页 |
| ·客户忠诚度 | 第21-22页 |
| ·客户满意与客户忠诚的关系 | 第22页 |
| ·国外客户满意度指数的研究现状 | 第22-25页 |
| ·国内客户满意度指数的研究现状 | 第25-26页 |
| ·客户满意调查对企业发展的意义 | 第26-29页 |
| 3 结构方程理论及偏最小二乘法 | 第29-40页 |
| ·结构方程理论 | 第29-36页 |
| ·模型设定 | 第30-32页 |
| ·模型识别 | 第32-33页 |
| ·模型估计 | 第33-34页 |
| ·模型评价 | 第34-36页 |
| ·偏最小二乘法PLS | 第36-40页 |
| 4 PLS与结构方程模型 | 第40-46页 |
| ·结构方程路径图 | 第40-41页 |
| ·具有多个潜变量的PLS─结构方程算法分析 | 第41-43页 |
| ·内部模型 | 第41-42页 |
| ·外部模型 | 第42-43页 |
| ·随机误差限定 | 第43页 |
| ·模型评价 | 第43-46页 |
| 5 服务行业客户满意度指数测评模型的构建 | 第46-51页 |
| ·服务行业客户满意度指数测评模型的建立 | 第46-48页 |
| ·服务行业客户满意度指数测评指标体系的建立 | 第48-51页 |
| ·服务行业客户满意度评测指标的建立原则 | 第48-49页 |
| ·测评指标体系的构成 | 第49-50页 |
| ·确定测评指标并进行指标的量化 | 第50-51页 |
| 6 实证研究 | 第51-60页 |
| ·调查设计 | 第51-52页 |
| ·数据收集与整理 | 第52页 |
| ·数据拟合分析 | 第52-57页 |
| ·用SAS/STAT软件分析数据 | 第52-56页 |
| ·步骤简述 | 第56-57页 |
| ·通径系数稳定性分析与模型分析结果 | 第57-60页 |
| ·结构模型通径系数稳定性分析 | 第57-58页 |
| ·技术工程类服务行业客户满意度模型与其联立方程 | 第58-60页 |
| 7 结论 | 第60-63页 |
| ·本文所做的主要工作 | 第60-61页 |
| ·本文研究的不足之处 | 第61页 |
| ·实施促进现代服务业加快发展的重要措施 | 第61-62页 |
| ·全文小结 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录 A | 第65-67页 |
| 附录 B | 第67-70页 |
| 作者简历 | 第70-72页 |
| 学位论文数据集 | 第72页 |
