佳木斯供电公司客户关系管理系统设计与建设
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-13页 |
| ·CRM 综述 | 第6-7页 |
| ·研究背景 | 第7-10页 |
| ·国内供电企业客户服务状况 | 第7-8页 |
| ·当前供电企业客户服务存在的问题 | 第8-10页 |
| ·本文研究的目的和意义 | 第10页 |
| ·本文研究思路和框架 | 第10-13页 |
| 第二章 佳木斯供电公司概况 | 第13-20页 |
| ·企业背景 | 第13页 |
| ·客户服务的历史发展 | 第13-17页 |
| ·信息化建设 | 第17-18页 |
| ·电力需求侧管理(DSM) | 第18-20页 |
| ·专项推进高耗电企业的启动生产工作 | 第18-19页 |
| ·专项推进电采暖工程 | 第19-20页 |
| 第三章 佳木斯供电公司客户服务系统建设 | 第20-27页 |
| ·客户服务呼叫中心系统 | 第20-23页 |
| ·CTI 模块 | 第21页 |
| ·ACD 模块 | 第21-22页 |
| ·IVR 模块 | 第22页 |
| ·座席模块 | 第22-23页 |
| ·GIS 的建设和 GPS 的使用 | 第23页 |
| ·营销管理系统 | 第23-24页 |
| ·负荷管理系统 | 第24-25页 |
| ·计量管理系统 | 第25页 |
| ·银电联网系统 | 第25页 |
| ·当前存在的主要问题 | 第25-27页 |
| 第四章 佳木斯供电公司供电 CRM 系统设计 | 第27-54页 |
| ·系统设计说明 | 第27-28页 |
| ·系统目标 | 第27页 |
| ·技术路线 | 第27页 |
| ·核心工作 | 第27-28页 |
| ·系统需求 | 第28-31页 |
| ·系统建设项目 | 第28-29页 |
| ·系统功能 | 第29-31页 |
| ·系统业务流程设计 | 第31-36页 |
| ·CRM 整体管理流程 | 第31-32页 |
| ·CRM 整体数据流程 | 第32-33页 |
| ·数据仓库整体应用流程 | 第33-36页 |
| ·业务模型设计 | 第36-41页 |
| ·职能域模型 | 第36-37页 |
| ·业务过程模型 | 第37-38页 |
| ·业务活动模型 | 第38-40页 |
| ·业务规则 | 第40-41页 |
| ·系统模型设计 | 第41-54页 |
| ·功能模型 | 第41-43页 |
| ·数据模型 | 第43-53页 |
| ·体系结构模型 | 第53-54页 |
| 第五章 佳木斯供电公司供电 CRM 的客户评价 | 第54-66页 |
| ·客户信用评价 | 第54-58页 |
| ·信用等级 | 第54页 |
| ·评价范围 | 第54页 |
| ·信用度评价模型 1 | 第54-56页 |
| ·信用度评价模型 2 | 第56-58页 |
| ·大客户用电质量评价 | 第58-66页 |
| ·评价范围 | 第58页 |
| ·用电质量评价模型 | 第58-66页 |
| 第六章 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第72页 |
