| 摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-12页 |
| ·论文的研究背景与目的 | 第8页 |
| ·论文研究的意义 | 第8页 |
| ·相关概念的界定 | 第8-12页 |
| 第二章 电力市场营销与客户满意度评价指标体系的建立 | 第12-16页 |
| ·构建指标体系的原则 | 第12-13页 |
| ·客户满意度的指标体系 | 第13页 |
| ·指标内涵及测算方法 | 第13-16页 |
| 第三章 电力营销与客户满意度的综合评价模型 | 第16-25页 |
| ·客户满意度评价指标权重的确定 | 第16-25页 |
| ·层次分析法的原理 | 第16-20页 |
| ·客户满意度评价指标权重的确定 | 第20-25页 |
| ·权重确定方法的选择 | 第20-21页 |
| ·各指标权重的确定 | 第21-23页 |
| ·总体模型各指标权重的确定 | 第23页 |
| ·模型指标对总体目标组合权重的确定 | 第23-25页 |
| 第四章 客户满意度的指标评价 | 第25-30页 |
| ·指标权重分析 | 第25页 |
| ·模糊综合评价方法的基本原理 | 第25-30页 |
| ·一级模糊综合评价 | 第25-26页 |
| ·多级模糊综合评价 | 第26-27页 |
| ·模糊隶属关系矩阵R 的确定 | 第27-30页 |
| ·定量指标隶属关系矩阵R 的确定 | 第27-28页 |
| ·定性指标隶属关系矩阵R 的确定 | 第28-30页 |
| 第五章 案例研究 | 第30-35页 |
| ·客户满意度的综合评价 | 第30-33页 |
| ·形象评价指标隶属度的确定 | 第30-31页 |
| ·服务评价指标隶属度的确定 | 第31页 |
| ·电费抄收指标隶属度的确定 | 第31-32页 |
| ·供电质量指标隶属度的确定 | 第32页 |
| ·用户报装指标隶属度的确定 | 第32页 |
| ·投诉评价指标隶属度的确定 | 第32-33页 |
| ·各准则层隶属度和综合隶属度的确定 | 第33页 |
| ·评价结果分析 | 第33-35页 |
| 第六章 对供电企业电力营销的建议与展望 | 第35-44页 |
| ·当前电力营销存在的问题 | 第35-36页 |
| ·电力管理体制问题 | 第35页 |
| ·供电、配电工程贴费问题 | 第35页 |
| ·价格机制缺乏市场竞争力 | 第35-36页 |
| ·缺乏现代市场营销观念 | 第36页 |
| ·电力市场营销对策 | 第36-40页 |
| ·产品策略 | 第36-37页 |
| ·分销和促销策略 | 第37页 |
| ·服务营销组合策略 | 第37-39页 |
| ·利用经济手段调控电力市场 | 第39-40页 |
| ·利用科技拓展市场 | 第40页 |
| ·电力营销工作建议 | 第40-44页 |
| ·提高专业技术，确保电能优质可靠 | 第40-41页 |
| ·建设企业文化，确保电力形象 | 第41-42页 |
| ·满足客户需求，确保服务方便快捷 | 第42-44页 |
| 第七章 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 附录 | 第48-51页 |
| 攻读工程硕士学位期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第51页 |