| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| ·论文背景 | 第7-13页 |
| ·中国移动通信市场分析 | 第7-12页 |
| ·中国未来移动通信市场预测 | 第12-13页 |
| ·研究客户流失管理的必要性和意义 | 第13-14页 |
| 第二章 某联通公司客户流失原因分析 | 第14-29页 |
| ·某联通公司发展现状概述 | 第14-21页 |
| ·整体概述 | 第14-15页 |
| ·业务发展情况概述 | 第15-18页 |
| ·某联通公司客户流失现状及后果 | 第18-21页 |
| ·客户流失的定义 | 第21-22页 |
| ·某联通公司客户流失原因分析 | 第22-29页 |
| ·战略重视不够 | 第22-23页 |
| ·网络覆盖和网络质量方面的原因 | 第23-24页 |
| ·客户服务方面的原因 | 第24-25页 |
| ·营销政策方面的原因 | 第25-26页 |
| ·客户维系方法措施方面的原因 | 第26-27页 |
| ·渠道管理方面的原因 | 第27-28页 |
| ·客户自身的原因 | 第28-29页 |
| 第三章 客户流失管理的原则 | 第29-30页 |
| ·重在预防原则 | 第29页 |
| ·管理全面的客户关系原则 | 第29-30页 |
| ·留住该留的客户,分类维系原则 | 第30页 |
| 第四章 电信客户全生命周期理论简介 | 第30-34页 |
| ·客户全生命周期理论简介 | 第30-32页 |
| ·移动通信客户所处生命周期阶段的判定 | 第32-34页 |
| ·根据客户的行为来判定其所处的生命周期阶段 | 第32-33页 |
| ·根据客户的消费来判断其所处的生命周期阶段 | 第33-34页 |
| 第五章 基于电信客户全生命周期理论的客户流失应对策略 | 第34-43页 |
| ·客户获取期的客户流失应对策略 | 第34-38页 |
| ·合理进行市场细分 | 第34-36页 |
| ·规范营销政策的制定及执行 | 第36页 |
| ·与竞争对手开展市场竟合 | 第36-37页 |
| ·加强用户资料管理,建立黑名单库 | 第37页 |
| ·落实发展责任及维系责任 | 第37页 |
| ·加强渠道考核管理 | 第37-38页 |
| ·客户提升期和成熟期的客户流失应对策略 | 第38-41页 |
| ·客户提升期和成熟期高端客户流失应对策略施 | 第38-40页 |
| ·客户提升期和成熟期中低端客户流失应对策略 | 第40-41页 |
| ·客户衰退期和离网期的客户流失应对策略 | 第41-43页 |
| ·用户离网预测和挽留能力建设 | 第41-42页 |
| ·竞争优惠措施 | 第42页 |
| ·协议挽留措施 | 第42-43页 |
| ·复机奖励措施 | 第43页 |
| 第六章 客户流失应对策略的实施和效果评价 | 第43-46页 |
| ·落实客户流失管理责任 | 第43-44页 |
| ·分步实施 | 第44-45页 |
| ·客户流失应对策略实施效果评估 | 第45-46页 |
| ·客户离网率 | 第45页 |
| ·ARPU值 | 第45-46页 |
| ·投资回报率 | 第46页 |
| 小结 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
| 附录 | 第49页 |