| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·中国电信安康分公司发展现状分析 | 第9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9-10页 |
| ·主要研究内容及方法 | 第10-13页 |
| ·主要研究内容 | 第10-11页 |
| ·主要研究方法及框架 | 第11-13页 |
| 2 国内外顾客满意度理论研究现状和应用现状分析 | 第13-31页 |
| ·顾客价值理论研究 | 第13-17页 |
| ·国内外顾客满意度理论研究现状分析 | 第17-25页 |
| ·顾客满意度理论在电信行业应用现状和存在问题分析 | 第25-31页 |
| 3 中国电信安康分公司顾客满意度评估现状及存在问题分析 | 第31-39页 |
| ·中国电信安康分公司顾客满意度评估现状分析 | 第31-37页 |
| ·顾客满意度评估指标体系分析 | 第31-33页 |
| ·顾客满意度评估方案分析 | 第33-36页 |
| ·顾客满意度提升方法分析 | 第36-37页 |
| ·中国电信安康分公司顾客满意度评估存在问题分析 | 第37-39页 |
| 4 中国电信安康分公司顾客满意度评估方案设计 | 第39-61页 |
| ·中国电信安康分公司顾客满意度指标体系设计的原则 | 第39页 |
| ·中国电信安康分公司顾客满意度评估指标体系识别 | 第39-46页 |
| ·顾客满意度评估指标体系相关度调查 | 第39-44页 |
| ·基于相关度的顾客满意度评估指标体系及其权重确定 | 第44-46页 |
| ·中国电信安康分公司顾客满意度评估模型设计 | 第46-57页 |
| ·顾客满意度评估语集建立 | 第48-52页 |
| ·基于评估语集的顾客满意度调查 | 第52-54页 |
| ·顾客满意度二级指标评估方案及实证研究 | 第54-56页 |
| ·顾客满意度一级指标评估方案及实证研究 | 第56-57页 |
| ·顾客满意度总体评估方案及实证研究 | 第57页 |
| ·中国电信安康分公司顾客满意度改进措施设计 | 第57-61页 |
| 5 中国电信安康分公司顾客满意度评估方案实施建议 | 第61-66页 |
| ·树立全员顾客满意的观念和机制 | 第61-62页 |
| ·提高内部员工满意度 | 第62-64页 |
| ·加强品牌建设 | 第64页 |
| ·其他建议 | 第64-66页 |
| 6 结论 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附件 | 第71-74页 |