饭店业服务补救对顾客满意的影响研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 导论 | 第7-13页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义及目的 | 第8-10页 |
| ·研究思路与论文结构 | 第10-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 文献回顾 | 第13-26页 |
| ·服务失误 | 第13-16页 |
| ·服务补救 | 第16-19页 |
| ·感知公平 | 第19-23页 |
| ·顾客满意 | 第23-26页 |
| 第三章 研究设计 | 第26-34页 |
| ·研究架构 | 第26页 |
| ·研究假设 | 第26-29页 |
| ·研究变量的定义及衡量 | 第29-31页 |
| ·问卷设计 | 第31页 |
| ·样本结构 | 第31页 |
| ·分析统计工具 | 第31-34页 |
| 第四章 实证研究与分析 | 第34-43页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第34-37页 |
| ·补救特征与感知公平关系实证研究 | 第37-39页 |
| ·感知公平与顾客满意的实证分析 | 第39-40页 |
| ·服务失误特征与顾客满意实证研究 | 第40-43页 |
| 第五章 结论与讨论 | 第43-49页 |
| ·研究结果讨论 | 第43-44页 |
| ·假设验证情况汇总 | 第44-45页 |
| ·研究启发与建议 | 第45-48页 |
| ·研究局限及后续研究方向 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-54页 |
| 附录 问卷 | 第54-56页 |
| 发表论文、参加科研情况说明 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
