| 第一章 绪论 | 第1-15页 |
| ·选题背景及意义 | 第12页 |
| ·国内外研究动态综述 | 第12-13页 |
| ·国外研究动态 | 第12-13页 |
| ·国内研究动态 | 第13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·论文章节安排 | 第14-15页 |
| 第二章 顾客满意的基本理论 | 第15-23页 |
| ·顾客满意的相关概念 | 第15-16页 |
| ·顾客 | 第15页 |
| ·顾客满意 | 第15页 |
| ·顾客满意度与顾客满意度指数 | 第15-16页 |
| ·顾客满意形成的理论和模型 | 第16-17页 |
| ·期望-实绩模型 | 第16页 |
| ·公平理论 | 第16-17页 |
| ·归因理论 | 第17页 |
| ·情感理论 | 第17页 |
| ·顾客满意度测评理论模型 | 第17-20页 |
| ·Kano的顾客满意模型 | 第17-18页 |
| ·美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度测评的方法基础 | 第20-23页 |
| ·偏最小二乘法 | 第21页 |
| ·主成分分析法 | 第21页 |
| ·层次分析法 | 第21-22页 |
| ·灰色系统法 | 第22页 |
| ·模糊综合评判法 | 第22-23页 |
| 第三章 旅行社顾客满意内涵 | 第23-28页 |
| ·旅行社的性质 | 第23页 |
| ·旅行社产品的内涵与特征 | 第23-25页 |
| ·旅行社产品的内涵 | 第23-24页 |
| ·旅行社产品的特征 | 第24-25页 |
| ·旅行社顾客满意内涵 | 第25页 |
| ·顾客满意是一种质量战略 | 第25页 |
| ·旅行社顾客满意内涵 | 第25页 |
| ·旅行社的服务质量及其实现 | 第25-26页 |
| ·服务质量的定义 | 第25-26页 |
| ·旅行社的服务质量的实现 | 第26页 |
| ·旅行社顾客满意度的测评标准 | 第26-28页 |
| 第四章 旅行社顾客满意度评价指标体系 | 第28-37页 |
| ·评价指标体系建立的原则 | 第28页 |
| ·评价指标体系的建立 | 第28-31页 |
| ·评价指标的量化 | 第31页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第31-33页 |
| ·加权统计法 | 第31-32页 |
| ·因子分析法 | 第32-33页 |
| ·测评算法的确定 | 第33-37页 |
| ·模糊综合评判法的基本步骤 | 第33-34页 |
| ·模糊综合评判中常用模型 | 第34-35页 |
| ·评价模型的比较及适用范围 | 第35-37页 |
| 第五章 旅行社顾客满意度测评 | 第37-53页 |
| ·旅行社顾客满意度测评的调查方法 | 第37-38页 |
| ·确定调查方法 | 第37页 |
| ·设计调查问卷 | 第37页 |
| ·调查实施及数据收集 | 第37-38页 |
| ·旅行社顾客满意度评价指标探索性因子分析 | 第38-41页 |
| ·旅行社顾客满意度的评价 | 第41-45页 |
| ·建立系统评价因素集 | 第41页 |
| ·权重的计算 | 第41-42页 |
| ·满意度评判 | 第42-45页 |
| ·旅行社顾客总体满意度水平及各指标要素满意度水平分析 | 第45-49页 |
| ·旅行社顾客满意度矩阵分析 | 第49-51页 |
| ·改进旅行社服务质量 | 第51-53页 |
| 第六章 研究结论 | 第53-55页 |
| ·研究结论 | 第53页 |
| ·研究的局限 | 第53-54页 |
| ·未来研究方向 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录1: 合肥市XX旅行社顾客满意度调查问卷表 | 第58-60页 |
| 附录2: 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第60页 |