J茶楼顾客满意度的调查研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·主要研究内容、方法与框架 | 第11-12页 |
| ·论文的特色和创新之处 | 第12-13页 |
| 第二章 顾客满意度的基本理论 | 第13-24页 |
| ·顾客满意度的相关概念 | 第13-16页 |
| ·顾客满意的概念 | 第13-14页 |
| ·顾客满意与竞争优势 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第15页 |
| ·如何提高顾客满意度 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度的相关研究 | 第16-20页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚 | 第16-18页 |
| ·国外研究现状 | 第18-19页 |
| ·国内研究现状 | 第19-20页 |
| ·本文顾客满意度研究的理论基础 | 第20-24页 |
| ·服务质量差距模型 | 第20-22页 |
| ·美国顾客满意度指数模型 | 第22-24页 |
| 第三章 J 茶楼经营背景、现状及问题 | 第24-28页 |
| ·成都市茶楼的历史和现状概述 | 第24-25页 |
| ·J 茶楼经营现状及问题 | 第25-27页 |
| ·J 茶楼顾客满意度调查的必要性分析 | 第27-28页 |
| 第四章 J 茶楼顾客满意度模型构建和研究设计 | 第28-37页 |
| ·顾客满意度模型建立及说明 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度指标体系 | 第29-31页 |
| ·顾客满意度指标体系确立原则 | 第29页 |
| ·顾客满意度指标体系构架及说明 | 第29-30页 |
| ·指标的量化 | 第30-31页 |
| ·调查对象、调查方法和抽样方法 | 第31-32页 |
| ·调查对象的确定 | 第31页 |
| ·调查方法的确定 | 第31-32页 |
| ·抽样方法的确定 | 第32页 |
| ·顾客满意度问卷设计和数据收集整理 | 第32-34页 |
| ·调查问卷的设计 | 第32-33页 |
| ·调查问卷 | 第33-34页 |
| ·数据的收集和整理 | 第34页 |
| ·测评指标权重的确定方法 | 第34-37页 |
| 第五章 J 茶楼顾客满意度统计分析 | 第37-50页 |
| ·顾客满意度数据的统计检验 | 第37-40页 |
| ·信度分析 | 第37-38页 |
| ·合理性分析 | 第38-40页 |
| ·顾客满意度指标权重确定 | 第40-44页 |
| ·二、三级指标权重的确定 | 第40-43页 |
| ·四级指标权重的确定 | 第43-44页 |
| ·顾客满意度计算结果 | 第44-45页 |
| ·顾客满意度测评结果的分析 | 第45-50页 |
| 第六章 提高顾客满意度的改进措施 | 第50-56页 |
| ·树立“顾客至上”的企业战略 | 第50-51页 |
| ·改善茶楼环境，提高硬件质量 | 第51-52页 |
| ·增加和更换通风设备，净化空气质量 | 第51-52页 |
| ·更换棋牌设备、提高可靠程度 | 第52页 |
| ·更换茶具，提升档次 | 第52页 |
| ·加强内部管理，提高服务质量 | 第52-54页 |
| ·重视人员培训 | 第52-53页 |
| ·规范服务流程 | 第53-54页 |
| ·严把原材料质量关 | 第54页 |
| ·开展促销活动 | 第54-55页 |
| ·建立合理的考核机制 | 第55-56页 |
| 第七章 结论 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录1 调查问卷 | 第60-62页 |
| 附录2 相关系数表 | 第62-63页 |
| 附录3 多重共线性分析结果 | 第63-64页 |
