| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstact | 第3-11页 |
| 1 导论 | 第11-19页 |
| ·问题提出 | 第11-13页 |
| ·理论背景 | 第11-12页 |
| ·实践背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·理论意义 | 第13页 |
| ·实践意义 | 第13-14页 |
| ·研究目的和内容 | 第14页 |
| ·研究创新之处 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| ·研究框架和结构安排 | 第17-19页 |
| 2 相关文献回顾 | 第19-47页 |
| ·服务的含义及其特征 | 第19-20页 |
| ·服务概念的定义 | 第19-20页 |
| ·服务的特性 | 第20页 |
| ·感知服务质量的提出与演进 | 第20-22页 |
| ·服务质量是一种感知质量 | 第20-21页 |
| ·感知服务质量差距模型 | 第21-22页 |
| ·感知服务质量的测量方法 | 第22-29页 |
| ·感知服务质量的测量 | 第22-23页 |
| ·SERVQUAL方法 | 第23-26页 |
| ·对 SERVQUAL的质疑与 SERVPERF的提出 | 第26-28页 |
| ·SERVQUAL和 SERVPERF的比较 | 第28-29页 |
| ·顾客满意 | 第29-37页 |
| ·顾客满意的定义 | 第29-30页 |
| ·顾客满意理论 | 第30-32页 |
| ·顾客满意的主要测量模式 | 第32-37页 |
| ·行为意愿 | 第37-38页 |
| ·感知服务质量与顾客满意、行为意愿之间的关系 | 第38-42页 |
| ·感知服务质量与顾客满意的关系 | 第38-39页 |
| ·顾客满意与行为意愿的关系 | 第39-40页 |
| ·感知服务质量与行为意愿的关系 | 第40页 |
| ·感知服务质量、顾客满意和行为意愿的关系 | 第40-42页 |
| ·商业银行及银行服务 | 第42-47页 |
| ·商业银行定义 | 第42-43页 |
| ·商业银行服务的内涵 | 第43页 |
| ·国有商业银行竞争格局 | 第43-44页 |
| ·银行服务选择的影响因素 | 第44-45页 |
| ·银行顾客满意度研究 | 第45-46页 |
| ·银行服务质量维度 | 第46-47页 |
| 3 研究设计和变量测量 | 第47-56页 |
| ·研究变量的定义 | 第47-48页 |
| ·感知服务质量 | 第47页 |
| ·顾客满意 | 第47页 |
| ·行为意愿 | 第47-48页 |
| ·问卷设计和变量的测量 | 第48-53页 |
| ·问卷设计 | 第48-49页 |
| ·变量测量 | 第49-53页 |
| ·问卷预调研和分析 | 第53-55页 |
| ·研究对象和抽样设计 | 第55-56页 |
| 4 基于因子分析的模型构建和假说 | 第56-78页 |
| ·样本分布 | 第56-57页 |
| ·描述性统计分析 | 第57-61页 |
| ·因子分析 | 第61-71页 |
| ·感知服务质量的因子分析 | 第62-70页 |
| ·顾客满意的因子分析 | 第70-71页 |
| ·行为意愿的因子分析 | 第71页 |
| ·信度分析 | 第71-75页 |
| ·研究模型及其假设 | 第75-78页 |
| ·研究假设 | 第75-77页 |
| ·研究模型 | 第77-78页 |
| 5 假设检验与统计分析 | 第78-91页 |
| ·相关分析 | 第78-79页 |
| ·感知服务质量与顾客满意的相关分析 | 第78页 |
| ·感知服务质量与行为意愿的相关分析 | 第78-79页 |
| ·顾客满意与行为意愿的相关分析 | 第79页 |
| ·基于结构方程模型的假设检验 | 第79-85页 |
| ·模型的假设检验 | 第79-83页 |
| ·研究假设的检验结果与解释 | 第83-85页 |
| ·方差分析(ANOVA) | 第85-91页 |
| ·顾客满意的方差分析 | 第85-88页 |
| ·行为意愿的方差分析 | 第88-91页 |
| 6 研究结论与展望 | 第91-101页 |
| ·研究结果讨论 | 第91-97页 |
| ·银行业“重要性—感知绩效”模型的讨论 | 第91-92页 |
| ·感知服务质量因子构成的讨论 | 第92-93页 |
| ·感知服务质量各因子和顾客满意的关系 | 第93-95页 |
| ·各变量和行为意愿的关系 | 第95-96页 |
| ·人口统计变量的影响 | 第96-97页 |
| ·研究结论 | 第97页 |
| ·本研究对国有商业银行的启示和指导 | 第97-99页 |
| ·研究局限与建议 | 第99-101页 |
| ·研究局限 | 第99-100页 |
| ·后续研究建议 | 第100-101页 |
| 参考文献 | 第101-109页 |
| 附录1 数据的描述性统计和正态分布性 | 第109-110页 |
| 附录2 小规模访谈提纲 | 第110-111页 |
| 附录3 调查问卷 | 第111-115页 |
| 致谢 | 第115页 |