| 第一章 导论 | 第1-15页 |
| 一、选题研究背景和现实意义 | 第10-12页 |
| (一) 选题的研究背景 | 第10-11页 |
| (二) 选题的现实意义 | 第11-12页 |
| 二、研究框架和研究方法与视角 | 第12-13页 |
| (一) 本文的研究框架 | 第12-13页 |
| (二) 研究方法与视角 | 第13页 |
| 三、本文的创新之处 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系管理的产生与发展 | 第15-30页 |
| 一、客户关系管理的含义 | 第15-19页 |
| (一) 客户关系管理的产生 | 第15-17页 |
| (二) 客户关系管理的含义 | 第17-19页 |
| 二、客户关系管理的理论基础 | 第19-25页 |
| (一) 关系营销理论 | 第19-21页 |
| (二) 客户满意度与客户忠诚度 | 第21-25页 |
| 三、客户关系管理(CRM)软件系统 | 第25-30页 |
| (一) CRM系统的基本架构 | 第25-28页 |
| (二) CRM系统主要特征 | 第28-30页 |
| 第三章 客户关系管理在饭店管理中的实施 | 第30-45页 |
| 一、饭店实施客户关系管理的现实意义 | 第30页 |
| 二、饭店实施客户关系管理的现状和影响因素 | 第30-35页 |
| (一) 饭店实施客户关系管理的现状 | 第30-31页 |
| (二) 影响饭店实施客户关系管理的因素 | 第31-33页 |
| (三) 成功实施CRM项目的关键因素 | 第33-35页 |
| 三、饭店实施客户关系管理的策略 | 第35-37页 |
| (一) 转变观念，树立与CRM相适应的经营管理理念 | 第35页 |
| (二) 整合客户信息资源，进行客户分类管理，掌握核心客户 | 第35-36页 |
| (三) 选择合适的CRM软件系统 | 第36页 |
| (四) 组织上的协同 | 第36-37页 |
| 四、饭店实施客户关系管理的具体措施 | 第37-41页 |
| (一) 应用IT技术，建立CRM系统或购置现成的软件系统 | 第37页 |
| (二) 针对客户资源，制定相应措施 | 第37-40页 |
| (三) 建立完整的客户档案 | 第40页 |
| (四) 开展电子商务活动的同时收集客户信息 | 第40-41页 |
| 五、饭店实施客户关系管理应注意的问题 | 第41-45页 |
| (一) 合理控制重点顾客数量，不一定对所有顾客提供个性化服务 | 第41页 |
| (二) 科学选择确定核心客户，不要只盯住个人消费额 | 第41-42页 |
| (三) 合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中 | 第42-43页 |
| (四) 切记以标准化服务为基础 | 第43-45页 |
| 第四章 支持饭店实施客户关系管理的企业文化 | 第45-50页 |
| 一、饭店企业文化的含义和主要功能 | 第45-46页 |
| 二、CRM与饭店企业文化的关系 | 第46页 |
| 三、CRM对饭店企业文化改进的贡献 | 第46-48页 |
| 四、建立支撑饭店实施CRM的企业文化 | 第48-50页 |
| 结束语 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 后记 | 第53-54页 |
