| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-20页 |
| 1．1 问题的提出 | 第12-13页 |
| 1．2 国内外研究现状 | 第13-18页 |
| 1．2．1 客户关系管理国内外研究现状 | 第13-14页 |
| 1．2．2 保险业客户关系管理国内外研究现状 | 第14-18页 |
| 1．3 研究的内容和方法 | 第18-20页 |
| 2 客户关系管理理论概述 | 第20-24页 |
| 2．1 Pilip Kotler的顾客让渡价值理论 | 第20页 |
| 2．2 满意度理论 | 第20-21页 |
| 2．2．1 Pilip Kotler关于满意度的理论 | 第20页 |
| 2．2．2 杰姆·G·巴诺斯关于满意度的理论 | 第20-21页 |
| 2．3 客户关系理论 | 第21-22页 |
| 2．3．1 杰姆·G·巴诺斯关于客户关系的理论 | 第21页 |
| 2．3．2 国内庄贵军、席酉民等关于客户关系的研究 | 第21-22页 |
| 2．4 客户关系管理的概念 | 第22页 |
| 2．5 服务质量评估模型—“SERVQUAL”模型 | 第22-24页 |
| 2．5．1 从公司角度识别阻碍提供高质量服务的五个缺口 | 第22-23页 |
| 2．5．2 从客户角度评估服务质量的五个标准 | 第23-24页 |
| 3 我国人寿保险业续期收费客户关系的现状及问题 | 第24-37页 |
| 3．1 我国人寿保险业续期收费介绍 | 第24-32页 |
| 3．1．1 续期收费的概念 | 第24页 |
| 3．1．2 续期收费相关服务 | 第24-25页 |
| 3．1．3 国内续期收费组织体系简介 | 第25-28页 |
| 3．1．4 收费方式和流程 | 第28-32页 |
| 3．2 我国人寿保险业续期收费客户关系现状 | 第32-33页 |
| 3．3 我国人寿保险业续期收费客户关系存在的问题及原因 | 第33-35页 |
| 3．3．1 首期契约品质存在问题导致续期客户关系的恶化 | 第33-34页 |
| 3．3．2 续期服务导向的偏离导致良好客户关系难以建立 | 第34页 |
| 3．3．3 续期服务体系上存在的问题阻碍了良好客户关系的建立 | 第34-35页 |
| 3．3．4 续期服务体系中纠错机制的缺乏进一步恶化了客户关系 | 第35页 |
| 3．4 国外人寿保险业续期收费客户关系的借鉴 | 第35-37页 |
| 4 构建我国人寿保险业续期收费良好客户关系的对策 | 第37-44页 |
| 4．1 续期收费中相关客户需求分析 | 第37-39页 |
| 4．1．1 外部客户 | 第37-38页 |
| 4．1．2 内部客户 | 第38-39页 |
| 4．1．3 兼有内部和外部特征的客户 | 第39页 |
| 4．2 建立续期收费良好客户关系的对策 | 第39-44页 |
| 4．2．1 加强行业监管，切实保护消费者利益 | 第39-40页 |
| 4．2．2 建设科学的人才培养体系，提升从业人员素质 | 第40页 |
| 4．2．3 提高组织效率，实现公司与客户二者长期利益最大化 | 第40页 |
| 4．2．4 建立基于客户导向的绩效考核体系 | 第40-41页 |
| 4．2．5 在公司内形成一种服务文化，建立以“客户为导向”的经营理念 | 第41页 |
| 4．2．6 依据客户选择，挖掘客户真正需求 | 第41-42页 |
| 4．2．7 使技术应用稳定地为服务行为提供支撑 | 第42页 |
| 4．2．8 注重员工培养，提高满意度，实现服务的一致性 | 第42-44页 |
| 5 案例分析——平安投资连接保险 | 第44-53页 |
| 5．1 投资连接保险的历史和国内产生背景 | 第44-45页 |
| 5．2 投资连接保险的特点 | 第45-46页 |
| 5．2．1 具有保障与投资双重功能 | 第45页 |
| 5．2．2 投资汇报浮动 | 第45页 |
| 5．2．3 客户承担投资风险 | 第45-46页 |
| 5．2．4 透明度高 | 第46页 |
| 5．2．5 更具灵活性 | 第46页 |
| 5．3 平安投资连接保险的始末 | 第46-48页 |
| 5．3．1 产品推出前的准备 | 第46页 |
| 5．3．2 从热卖到癫狂 | 第46-47页 |
| 5．3．3 投连风波 | 第47-48页 |
| 5．3．4 投连“关怀工程”和续期服务 | 第48页 |
| 5．4 结论 | 第48-51页 |
| 5．4．1 从公司角度看可能存在五方面的失败原因 | 第48-50页 |
| 5．4．2 从客户角度评估投连在服务质量上存在的五个缺陷 | 第50-51页 |
| 5．5 相关政策建议 | 第51-53页 |
| 5．5．1 产品设计 | 第51-52页 |
| 5．5．2 营销策略 | 第52页 |
| 5．5．3 续期服务 | 第52-53页 |
| 6 结论 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
