丹江水泥集团客户关系管理研究
| 1 导论 | 第1-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究内容与思路 | 第10-14页 |
| ·管理问题调查 | 第10-12页 |
| ·管理问题解析 | 第12-14页 |
| ·研究框架 | 第14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| 2 理论综述 | 第15-20页 |
| ·客户关系管理理论 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理理论的发展背景 | 第15-16页 |
| ·什么是客户关系管理 | 第16-17页 |
| ·业务流程再造 | 第17-18页 |
| ·客户让渡价值理论 | 第18-20页 |
| 3 实施准备工作 | 第20-29页 |
| ·实施条件分析 | 第20-21页 |
| ·组建实施团队 | 第21-23页 |
| ·制定实施规划 | 第23-25页 |
| ·变革管理理念 完善企业文化 | 第25-26页 |
| ·转变管理机制 提升竞争力 | 第26-29页 |
| 4 业务流程再造 | 第29-37页 |
| ·业务流程再造的客观驱动 | 第29-30页 |
| ·原业务流程弊端分析 | 第30-32页 |
| ·实施业务流程再造 | 第32-37页 |
| ·业务流程再造的策略 | 第32-33页 |
| ·业务流程再造具体措施 | 第33-37页 |
| 5 建立客户管理信息系统 | 第37-43页 |
| ·客户数据库设计 | 第37-39页 |
| ·建立客户管理信息系统 | 第39-43页 |
| 6 客户研究 | 第43-56页 |
| ·收集客户信息 | 第43-45页 |
| ·客户分析与归类 | 第45-49页 |
| ·客户价值ABC分类法 | 第45-46页 |
| ·客户价值金字塔法 | 第46-49页 |
| ·客户挖掘 | 第49-56页 |
| ·客户数据挖掘的作用 | 第50-51页 |
| ·客户数据挖掘的方法 | 第51-56页 |
| 7 客户维系战略 | 第56-72页 |
| ·关注客户 维护客户 | 第56-58页 |
| ·调整营销策略 | 第58-59页 |
| ·维系与提升策略 | 第59-64页 |
| ·客户等级维系与提升策略 | 第59-61页 |
| ·攻守变换策略 | 第61-62页 |
| ·客户定位策略 | 第62-64页 |
| ·提高客户满意度和忠诚度 | 第64-70页 |
| ·满意度与忠诚度的关系 | 第64-65页 |
| ·健全客户服务体系 | 第65-67页 |
| ·提高客户满意度措施 | 第67-70页 |
| ·提升客户忠诚度 | 第70-72页 |
| 8 结论 | 第72-75页 |
