| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| ·研究背景与范围 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究范围 | 第10-11页 |
| ·研究现状 | 第11-16页 |
| ·客户交互过程的研究 | 第11-14页 |
| ·实物生产过程的研究 | 第14-16页 |
| ·研究内容与方法 | 第16-19页 |
| 第二章 客户交互与实物生产过程集成的相关概念与初步分析 | 第19-30页 |
| ·服务运作管理的概念框架 | 第19-23页 |
| ·客户需求 | 第20页 |
| ·服务概念 | 第20-22页 |
| ·输入、输出与结果 | 第22-23页 |
| ·服务生产系统 | 第23页 |
| ·客户交互与实物生产过程集成的初步分析 | 第23-29页 |
| ·客户交互与实物生产过程的描述 | 第23-27页 |
| ·客户交互与实物生产过程的关键绩效指标 | 第27-29页 |
| ·小结 | 第29-30页 |
| 第三章 客户交互与面向库存生产过程的集成 | 第30-58页 |
| ·客户交互与面向库存生产过程的接口 | 第31-41页 |
| ·客户交互与面向库存生产过程相互影响关系的初步分析 | 第31-32页 |
| ·客户交互与面向库存生产过程相互影响关系的定量分析 | 第32-41页 |
| ·客户交互与面向库存生产过程的集成方法 | 第41-48页 |
| ·客户交互与面向库存生产过程集成中的关键决策及其权衡 | 第42-43页 |
| ·客户交互与面向库存生产过程集成中的决策过程 | 第43-48页 |
| ·应用实例:疫苗接种服务的运作 | 第48-56页 |
| ·研究背景 | 第48页 |
| ·疫苗接种服务的现状分析 | 第48-52页 |
| ·疫苗接种服务的改善措施 | 第52-53页 |
| ·进一步的讨论 | 第53-56页 |
| ·小结与管理启示 | 第56-58页 |
| 第四章 客户交互与面向订单生产过程的集成 | 第58-78页 |
| ·客户交互与面向订单生产过程的接口 | 第59-62页 |
| ·服务后台按MTO策略组织生产的原因 | 第59-60页 |
| ·客户交互与面向订单生成过程的相互影响关系 | 第60-61页 |
| ·MTO策略与风险汇集效应 | 第61-62页 |
| ·按订单分割策略:集成客户交互与面向订单切割生产过程的方法 | 第62-69页 |
| ·面向订单切割生产的第一阶段决策 | 第65-68页 |
| ·面向订单切割生产的第二阶段决策 | 第68-69页 |
| ·应用案例:数据电缆定制服务运作 | 第69-75页 |
| ·研究背景 | 第69-70页 |
| ·数据电缆定制服务的服务概念与前台设计 | 第70-71页 |
| ·数据电缆定制服务后台的设计与运作 | 第71-74页 |
| ·与按订单切割生产策略实施相关的话题 | 第74-75页 |
| ·应用案例:会计服务运作 | 第75-77页 |
| ·小结与管理启示 | 第77-78页 |
| 第五章 总结与展望 | 第78-80页 |
| ·总结 | 第78页 |
| ·展望 | 第78-80页 |
| 附录 求解模型(4.8)和(4.9)的算法 | 第80-86页 |
| A.1 有关随机规划的简要回顾 | 第80页 |
| A.2 求解模型(4.8)的隐枚举算法 | 第80-83页 |
| A.3 求解模型(4.9)的启发式算法 | 第83-86页 |
| 参考文献 | 第86-91页 |
| 致谢 | 第91页 |
