| 1 绪论 | 第1-12页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·顾客满意研究的必要性 | 第8-9页 |
| ·研究视角及运用的主要理论方法 | 第9-10页 |
| ·研究主体的界定及论文框架 | 第10-12页 |
| 2 顾客满意理论与实践回顾 | 第12-24页 |
| ·顾客满意理论的发展和顾客满意的内涵 | 第12-13页 |
| ·顾客满意理论的兴起 | 第12页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第12-13页 |
| ·顾客满意理论与模型回顾 | 第13-17页 |
| ·顾客满意效用分析 | 第13页 |
| ·顾客满意心理分析模型 | 第13-15页 |
| ·顾客满意模型回顾 | 第15-17页 |
| ·顾客满意与相关概念的界定 | 第17-21页 |
| ·顾客价值与顾客满意 | 第17页 |
| ·顾客忠诚与顾客满意 | 第17-18页 |
| ·顾客期望与顾客满意 | 第18-19页 |
| ·质量与顾客满意 | 第19-20页 |
| ·顾客资产与顾客满意 | 第20-21页 |
| ·顾客满意与顾客行为的实证研究 | 第21-24页 |
| ·顾客满意与顾客抱怨 | 第21页 |
| ·顾客满意与顾客反馈 | 第21-22页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第22-24页 |
| 3 基于CPV的顾客满意机理及评价框架 | 第24-43页 |
| ·顾客感知价值理论综述 | 第24-35页 |
| ·顾客感知价值的内涵界定 | 第24-25页 |
| ·顾客期望价值与顾客让渡价值 | 第25-26页 |
| ·顾客感知价值构成和驱动要素 | 第26-27页 |
| ·顾客感知价值的层次性和动态性 | 第27-29页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第29-33页 |
| ·产品质量 | 第33页 |
| ·感知价格 | 第33-34页 |
| ·品牌形象 | 第34-35页 |
| ·关系价值 | 第35页 |
| ·顾客满意评价体系研究的内容及框架 | 第35-41页 |
| ·顾客满意评价研究的内容 | 第35-37页 |
| ·基于CPV的顾客满意评价体系框架 | 第37-38页 |
| ·顾客满意评价研究的指导性原则 | 第38-41页 |
| ·基于顾客感知价值的顾客满意概念模型 | 第41-43页 |
| 4 基于顾客感知价值的顾客满意指标析取和调整 | 第43-52页 |
| ·设立顾客满意评价的初步指标 | 第43-47页 |
| ·外部顾客满意度指标 | 第43-46页 |
| ·内部顾客满意度指标 | 第46-47页 |
| ·顾客满意指标调整 | 第47-48页 |
| ·内部员工调查 | 第47页 |
| ·焦点小组访谈 | 第47-48页 |
| ·小样本测试 | 第48页 |
| ·顾客满意级数及表征描述 | 第48-49页 |
| ·识别指标权重的统计分析技术 | 第49-50页 |
| ·基于AHP指标权重的确定 | 第50-52页 |
| 5 顾客信息的有效反馈机制 | 第52-62页 |
| ·顾客满意调查 | 第52-57页 |
| ·确定关键顾客群体 | 第52-53页 |
| ·顾客满意调查量表技术 | 第53-55页 |
| ·SERQUAL、SERVPREF、SERVIMPREF多元量表方法 | 第55-57页 |
| ·内部顾客满意度调查 | 第57页 |
| ·其他信息收集途径和方法 | 第57-62页 |
| ·顾客投诉与抱怨处理 | 第57-59页 |
| ·服务缺陷分析 | 第59页 |
| ·顾客关系管理系统 | 第59-60页 |
| ·流失顾客分析和退出管理 | 第60-61页 |
| ·神秘顾客调查 | 第61-62页 |
| 6 基于顾客感知价值的顾客满意评价模型构建 | 第62-76页 |
| ·顾客满意评价模型综述 | 第62-64页 |
| ·KANO模型分析 | 第64-67页 |
| ·加纳模型 | 第64-65页 |
| ·加纳模型应用 | 第65-67页 |
| ·顾客满意的一般评价模型 | 第67-68页 |
| ·顾客满意比较评价模型 | 第68-72页 |
| ·基准点分析 | 第68-69页 |
| ·顾客价值曲线评价 | 第69-70页 |
| ·顾客满意指数评价分析 | 第70-72页 |
| ·差距模型分析 | 第72-73页 |
| ·重要性-绩效模型评价 | 第73-76页 |
| 结论 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |