| 第1章 绪论 | 第1-9页 |
| 1．1 论文研究背景与意义 | 第7-8页 |
| 1．2 本文研究目的及内容 | 第8-9页 |
| 第2章 新市场格局下的中国电信业 | 第9-20页 |
| 2．1 国内市场格局的巨变 | 第9-10页 |
| 2．2 WTO对中国电信业的机遇与挑战 | 第10-12页 |
| 2．2．1 电信业面临的挑战 | 第10-11页 |
| 2．2．2 电信业面临的机遇 | 第11-12页 |
| 2．3 中国电信市场的现状 | 第12-17页 |
| 2．4 中国电信市场的发展趋势 | 第17-20页 |
| 第3章 电信业与客户关系管理（CRM） | 第20-37页 |
| 3．1 电信行业新特点-从产品导向向客户导向的转变 | 第20-24页 |
| 3．1．1 发达国家电信企业从产品导向向客户导向转变 | 第21-23页 |
| 3．1．2 中国电信从产品导向向客户导向转变的必然性 | 第23-24页 |
| 3．2 CRM概述 | 第24-26页 |
| 3．2．1 CRM产生背景 | 第24-25页 |
| 3．2．2 CRM的内涵 | 第25-26页 |
| 3．3 电信行业实施CRM系统的战略意义 | 第26-29页 |
| 3．4 电信行业CRM系统实施现状 | 第29-32页 |
| 3．5 电信业实施CRM系统的难点 | 第32-33页 |
| 3．6 电信行业的CRM策略 | 第33-37页 |
| 第4章 电信行业CRM应用方案设计 | 第37-54页 |
| 4．1 CRM系统工作原理 | 第37页 |
| 4．2 实施CRM关键技术 | 第37-42页 |
| 4．2．1 CTI技术与呼叫中心（Call Center） | 第38-39页 |
| 4．2．2 数据仓库及其相关技术 | 第39-42页 |
| 4．3 CRM的体系结构 | 第42-45页 |
| 4．4 CRM系统功能设计 | 第45-54页 |
| 4．4．1 客户合作管理子系统 | 第45-46页 |
| 4．4．2 业务操作管理子系统 | 第46-49页 |
| 4．4．3 数据分析管理子系统 | 第49-54页 |
| 第5章 电信业客户话务行为分析的几种实现方法 | 第54-62页 |
| 5．1 OLAP多维分析法 | 第54页 |
| 5．2 使用聚类分析法进行客户群体分类 | 第54-62页 |
| 5．2．1 算法原理 | 第55页 |
| 5．2．2 算法的具体实现 | 第55-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 数据来源 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-71页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第71页 |
