基于ITIL的IT服务管理模型研究及服务台设计与实现
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 引言 | 第8-17页 |
| ·IT服务管理的产生及发展 | 第8-10页 |
| ·IT服务管理的产生背景 | 第8-9页 |
| ·IT服务管理的发展过程 | 第9-10页 |
| ·IT服务管理的现状 | 第10-11页 |
| ·国际进展 | 第10页 |
| ·国内现状及存在问题 | 第10-11页 |
| ·IT服务管理的相关标准 | 第11-15页 |
| ·COBIT——面向IT审计的IT管理标准 | 第12-13页 |
| ·ITIL——以流程为中心的IT管理国家标准 | 第13页 |
| ·ISO17799——以安全为中心的IT管理标准 | 第13-14页 |
| ·PRINCE2——项目管理标准 | 第14-15页 |
| ·研究背景与意义 | 第15页 |
| ·论文结构及主要工作 | 第15-17页 |
| 2 ITIL的研究 | 第17-33页 |
| ·ITIL的产生与发展 | 第17-18页 |
| ·ITIL产生的历史背景 | 第17-18页 |
| ·IT服务管理的"圣经":ITIL | 第18页 |
| ·ITIL的特点 | 第18-20页 |
| ·ITIL的主要内容 | 第20-30页 |
| ·IT服务管理实施规划 | 第21-22页 |
| ·业务观点 | 第22页 |
| ·基础设施架构 | 第22页 |
| ·IT应用管理 | 第22页 |
| ·安全管理 | 第22-23页 |
| ·服务提供与服务支持 | 第23-30页 |
| ·ITIL V3.0 | 第30-33页 |
| ·ITIL V3.0的变化 | 第30-33页 |
| 3 IT服务管理模型研究 | 第33-44页 |
| ·HP的IT服务管理参考模型 | 第33-35页 |
| ·HP的ITSM模型简介 | 第33-34页 |
| ·HP的ITSM模型原理 | 第34-35页 |
| ·CA的ESM方法论 | 第35-37页 |
| ·背景:ITIL的现实与差距 | 第35-36页 |
| ·ESM方法论介绍 | 第36-37页 |
| ·微软运营框架MOF | 第37-40页 |
| ·微软企业服务框架 | 第37-39页 |
| ·MOF模型简介 | 第39-40页 |
| ·联盈数码IT服务管理模型 | 第40-42页 |
| ·纬翰BST IT管理框架 | 第42-43页 |
| ·小结 | 第43-44页 |
| 4 服务台的研究与分析 | 第44-49页 |
| ·服务台的主要功能与特征 | 第44-45页 |
| ·服务台的主要工作 | 第45-46页 |
| ·服务台与其它流程的关系 | 第46-47页 |
| ·服务台构建模式 | 第47-49页 |
| 5 服务台的需求分析 | 第49-57页 |
| ·背景 | 第49页 |
| ·关键定义 | 第49-52页 |
| ·服务台功能分析 | 第52-54页 |
| ·服务台流程 | 第54-57页 |
| 6 服务台的设计与实现 | 第57-62页 |
| ·设计原则 | 第57页 |
| ·系统总体方案 | 第57-60页 |
| ·技术方案 | 第57-59页 |
| ·系统总体框架 | 第59-60页 |
| ·系统组件图 | 第60-62页 |
| 7 结束语 | 第62-63页 |
| ·论文总结 | 第62页 |
| ·可进一步开展的工作 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录1 本文作者在攻读学位期间发表的相关学术论文 | 第67-68页 |
| 附录2 本文作者在攻读学位期间参与的课题项目 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
