成都电信客户关系管理的探讨
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 1. 绪论 | 第10-15页 |
| ·论文研究的背景 | 第10-12页 |
| ·论文研究的意义 | 第12-13页 |
| ·论文研究的方法及结构 | 第13-14页 |
| ·论文研究的不足和创新 | 第14-15页 |
| 2. 客户关系管理的文献综述 | 第15-22页 |
| ·客户关系管理的国外文献综述 | 第16-18页 |
| ·人文思想管理研究成果 | 第16-17页 |
| ·信息技术研究成果 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理国内文献综述 | 第18-19页 |
| ·人文思想管理研究成果 | 第18-19页 |
| ·信息技术研究成果 | 第19页 |
| ·我的客户关系管理观 | 第19-22页 |
| 3. 客户关系管理基础理论 | 第22-31页 |
| ·客户 | 第22-23页 |
| ·客户关系管理的理论思想 | 第23-27页 |
| ·客户关系管理思想的产生 | 第23-26页 |
| ·客户关系管理的内容及作用 | 第26-27页 |
| ·客户关系管理信息软件支持系统（CRM） | 第27-31页 |
| ·CRM 的定义及特点 | 第27-29页 |
| ·CRM 系统的功能 | 第29-30页 |
| ·CRM 系统的实施条件 | 第30-31页 |
| 4. 电信行业客户关系管理现状评述 | 第31-35页 |
| ·电信行业现状评述 | 第31-33页 |
| ·电信行业客户关系管理现状评述 | 第33-35页 |
| ·国外电信业客户关系管理现状 | 第33-34页 |
| ·国内电信业客户关系管理现状 | 第34-35页 |
| 5. 成都电信的客户关系管理分析 | 第35-49页 |
| ·成都电信公司简介 | 第35-38页 |
| ·成都电信公司基本情况介绍 | 第35-36页 |
| ·成都电信组织架构图 | 第36-38页 |
| ·成都电信竞争现状分析 | 第38-43页 |
| ·客户关系管理是成都电信的必然选择 | 第43-44页 |
| ·成都电信实施客户关系管理的现状 | 第44-49页 |
| 6. 成都电信实施客户关系管理存在的问题与建议 | 第49-62页 |
| ·成都电信客户关系管理存在的问题分析 | 第49-52页 |
| ·成都电信实施客户关系管理的措施建议 | 第52-62页 |
| ·模型改进 | 第52-54页 |
| ·内部客户的重视和培训 | 第54-62页 |
| 结语 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 后记 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第69页 |
