电信运营商客户投诉处理标准化的研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·国家积极推动服务标准化水平的提升 | 第10页 |
| ·电信行业良性发展要求企业高效解决客户投诉问题 | 第10页 |
| ·提升企业服务水平，形成差异化竞争优势 | 第10-11页 |
| ·处理好客户投诉是提升用户满意度的重要措施 | 第11页 |
| ·客户投诉处理标准化是电信企业加强内部管理的需要 | 第11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| 第二章 客户投诉处理标准化综述 | 第12-24页 |
| ·标准化 | 第12-13页 |
| ·概念 | 第12页 |
| ·标准化的演进模式 | 第12-13页 |
| (1) 标准化的基本过程模式 | 第12页 |
| (2) 标准化的发展过程模式 | 第12-13页 |
| ·服务标准化 | 第13-15页 |
| ·概念 | 第13页 |
| ·服务标准化的发展阶段 | 第13页 |
| (1) “前标准化”阶段 | 第13页 |
| (2) “服务标准化”阶段 | 第13页 |
| ·电信行业服务标准化演进过程 | 第13-15页 |
| (1) 电信服务标准(2000年版) | 第13-14页 |
| (2) 电信服务规范(2005年版) | 第14页 |
| (3) 企业自行制定服务标准 | 第14-15页 |
| ·电信客户投诉处理标准化 | 第15-24页 |
| ·电信运营商投诉处理现状及用户感知 | 第15-16页 |
| (1) 投诉管理现状 | 第15-16页 |
| (2) 投诉客户感知 | 第16页 |
| ·客户投诉处理标准化体系构成 | 第16-24页 |
| (1) 投诉处理标准制定 | 第18页 |
| (2) 投诉分类 | 第18-19页 |
| (3) 投诉处理流程设计 | 第19-20页 |
| (4) 投诉处理组织结构及职能定位 | 第20-22页 |
| (5) 投诉处理资源配置 | 第22-23页 |
| (6) 投诉管理辅助机制 | 第23-24页 |
| 第三章 H移动公司客户投诉处理现状及问题 | 第24-41页 |
| ·现状描述 | 第25-30页 |
| ·基本模式 | 第25-26页 |
| ·总体流程 | 第26-27页 |
| ·组织结构 | 第27-28页 |
| ·职能定位 | 第28页 |
| ·考核模式 | 第28页 |
| ·投诉分类 | 第28-29页 |
| ·投诉量分析 | 第29-30页 |
| ·问题诊断分析 | 第30-41页 |
| ·投诉处理流程设计不合理、流程过长 | 第30-32页 |
| ·职能定位不精准 | 第32-34页 |
| ·资源配置与职责要求不匹配 | 第34-37页 |
| ·内部管理制度欠缺 | 第37-41页 |
| 第四章 电信客户投诉处理标准化的设计 | 第41-50页 |
| ·设计原则 | 第41页 |
| ·设计思路 | 第41-42页 |
| ·四个层级、四个环节 | 第41页 |
| ·两个前移、一个专业化 | 第41-42页 |
| ·投诉处理标准化设计 | 第42-50页 |
| ·省客服中心 | 第42-46页 |
| ·省业务部门 | 第46-47页 |
| ·市公司客服中心 | 第47-49页 |
| ·市公司业务部门 | 第49-50页 |
| 第五章 电信客户投诉处理标准化总结及展望 | 第50-53页 |
| ·投诉处理标准化总结 | 第50-51页 |
| ·转变“投诉处理”观念 | 第50页 |
| ·建立投诉管理体系 | 第50页 |
| ·做好跨部门合作 | 第50页 |
| ·加强执行力 | 第50-51页 |
| ·实现良性循环 | 第51页 |
| ·投诉处理标准化展望 | 第51-53页 |
| ·投诉处理标准化和个性化的交互演进 | 第51-52页 |
| ·加强投诉处理标准化的信息化辅助力度 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
