| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-20页 |
| ·零售业引入六西格玛质量管理的意义 | 第9-13页 |
| ·高标准服务质量的需要 | 第10-11页 |
| ·降低运营成本的需要 | 第11-12页 |
| ·服务过程量化管理的需要 | 第12页 |
| ·提高企业运营效率的需要 | 第12-13页 |
| ·提高顾客满意度的及增强员工的团队合作意识 | 第13页 |
| ·相关理论及其研究综述 | 第13-18页 |
| ·服务的定义与特征 | 第13-14页 |
| ·服务质量的内涵及评价要素 | 第14-16页 |
| ·六西格玛理论的产生和发展 | 第16-17页 |
| ·六西格玛管理的方法特点 | 第17-18页 |
| ·本文的研究方法及主要工作 | 第18-20页 |
| 第二章 我国零售业服务质量现状及六西格玛管理体系构建思路 | 第20-30页 |
| ·零售业业务流程的特点及管理现状 | 第20-22页 |
| ·易变性 | 第20-21页 |
| ·直接面对顾客 | 第21页 |
| ·我国零售业管理现状 | 第21-22页 |
| ·构建六西格玛管理体系思路 | 第22页 |
| ·六西格玛团队的组建 | 第22-24页 |
| ·围绕D M A IC 流程组建核心六西格玛团队 | 第23-24页 |
| ·团队成员的培训 | 第24页 |
| ·正确识别零售业运营中的浪费现象 | 第24-26页 |
| ·物流运输环节的浪费 | 第24-25页 |
| ·库存环节的浪费 | 第25-26页 |
| ·零售业D M A IC 服务流程设计 | 第26-28页 |
| ·六西格玛管理适合于零售业的特点 | 第27页 |
| ·根据零售业的业务特点进行DM A IC 流程设计 | 第27-28页 |
| ·零售业六西格玛项目实施的影响因素 | 第28-30页 |
| ·企业原有文化影响 | 第28-29页 |
| ·员工的参与程度 | 第29页 |
| ·团队成员的积极性 | 第29页 |
| ·高层领导的重视程度 | 第29页 |
| ·倡导者的能力 | 第29-30页 |
| 第三章 服务质量管理项目的界定及其指标体系的建立与测量 | 第30-44页 |
| ·界定需要改进的服务项目 | 第30-35页 |
| ·正确识别顾客 | 第30-31页 |
| ·确定需要改进的项目所采用的方法 | 第31-32页 |
| ·界定项目的工具选择 | 第32-33页 |
| ·服务项目指标的关键质量特性( C T Q ) 树图展开 | 第33-34页 |
| ·服务过程缺陷的定义及西格玛水平的测量方法 | 第34-35页 |
| ·测量指标数据的收集与整理 | 第35-39页 |
| ·数据收集的方法及工具 | 第35-37页 |
| ·指标数据的整理及西格玛水平的计算 | 第37-39页 |
| ·分析测量指标的数据 | 第39-44页 |
| ·分析工具的选择 | 第39-40页 |
| ·Q FD 分析方法及指标数据的具体分析 | 第40-44页 |
| 第四章 基于数据分析和评价的业务改进与控制 | 第44-57页 |
| ·流程设计的框架思路 | 第44-45页 |
| ·以顾客为中心的设计思想 | 第44-45页 |
| ·不同于现有服务流程的设计思路 | 第45页 |
| ·流程设计 | 第45-54页 |
| ·基于指标数据分析结果的D OE 正交试验设计 | 第45-48页 |
| ·试验结果的综合分析 | 第48-50页 |
| ·试验结果的方差分析 | 第50-52页 |
| ·根据分析结果确定服务项目改进方向 | 第52-54页 |
| ·服务流程改进结果的控制 | 第54-57页 |
| ·建立服务过程控制计划 | 第55页 |
| ·服务过程改进成果的文件化 | 第55-56页 |
| ·建立服务质量监督部门 | 第56-57页 |
| 第五章 实证分析：D S 集团六西格玛管理体系设计 | 第57-77页 |
| ·DS 百货集团概况及服务质量的发展变化 | 第57-58页 |
| ·D S 百货集团概况 | 第57页 |
| ·集团服务质量的发展变化及现状 | 第57-58页 |
| ·DS 集团实施六西格玛管理的保证要素 | 第58-59页 |
| ·集团高层领导重视 | 第58页 |
| ·集团的文化认同 | 第58-59页 |
| ·集团以过程为基础的组织结构 | 第59页 |
| ·集团的六西格玛管理培训 | 第59页 |
| ·DS 集团六西格玛服务质量管理的评价指标 | 第59-61页 |
| ·集团效益指标 | 第59-60页 |
| ·服务过程能力评价指标 | 第60-61页 |
| ·DS 集团六西格玛管理的D M A IC 模式设计思路 | 第61-62页 |
| ·界定集团改进的服务项目 | 第62-66页 |
| ·界定改进项目的数据收集方法 | 第62页 |
| ·选用适当工具对收集的数据进行分析 | 第62-64页 |
| ·改进项目指标的C TQ 展开及西格玛水平计算 | 第64-65页 |
| ·改进项目指标数据的收集测量及西格玛水平计算 | 第65-66页 |
| ·需要改进项目的原因分析 | 第66-69页 |
| ·DS 集团服务过程的改进设计及方差分析 | 第69-74页 |
| ·DS 集团服务过程的D OE 正交试验设计及实施 | 第69-70页 |
| ·试验结果的方差分析 | 第70-71页 |
| ·根据分析结果采取的服务改进措施 | 第71-74页 |
| ·DS 集团对改进的成果采取的控制措施 | 第74-77页 |
| 结束语 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
