供电公司客户服务策略审计研究
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| ·选题背景及意义 | 第7-9页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·选题意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-12页 |
| ·国外研究情况 | 第9-11页 |
| ·国内研究情况 | 第11-12页 |
| ·研究内容及方法 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 客户服务策略与客户服务策略审计 | 第14-20页 |
| ·客户服务概述 | 第14-15页 |
| ·客户服务策略体现 | 第15-17页 |
| ·实体环境 | 第15页 |
| ·信息沟通 | 第15-16页 |
| ·价格 | 第16页 |
| ·设施设备 | 第16页 |
| ·服务人员 | 第16-17页 |
| ·品牌 | 第17页 |
| ·客户服务策略审计概述 | 第17-20页 |
| ·营销审计概念 | 第17-18页 |
| ·营销审计与财务审计比较 | 第18页 |
| ·客户服务策略审计定义 | 第18-20页 |
| 第三章 供电公司客户服务策略审计过程 | 第20-33页 |
| ·供电公司客户服务特点 | 第20-21页 |
| ·供电公司客户服务策略 | 第21-26页 |
| ·用电报装服务 | 第21-23页 |
| ·电费抄核收服务 | 第23-25页 |
| ·电能计量服务 | 第25-26页 |
| ·日常营业服务 | 第26页 |
| ·供电公司客户服务策略审计内容 | 第26-28页 |
| ·用电报装服务审计 | 第27页 |
| ·电费抄核收服务审计 | 第27页 |
| ·电能计量服务审计 | 第27-28页 |
| ·日常营业服务审计 | 第28页 |
| ·供电客户服务策略审计程序 | 第28-33页 |
| ·客户服务策略审计的初审阶段 | 第29-30页 |
| ·客户服务策略审计的评审阶段 | 第30-31页 |
| ·客户服务策略审计的结论阶段 | 第31-32页 |
| ·客户服务策略审计的后续阶段 | 第32-33页 |
| 第四章 供电公司客户服务策略审计方法 | 第33-42页 |
| ·清单审计法 | 第33-34页 |
| ·清单审计法概述 | 第33页 |
| ·清单审计法使用说明 | 第33-34页 |
| ·业务流程图审计法 | 第34-39页 |
| ·业务流程图审计法的优点 | 第34-35页 |
| ·业务流程审计图的绘制 | 第35页 |
| ·业务流程图使用说明 | 第35-39页 |
| ·三维优先改进矩阵审计法 | 第39-42页 |
| ·功能产出维度 | 第39-40页 |
| ·价值系数维度 | 第40-41页 |
| ·影响力维度 | 第41-42页 |
| 第五章 供电公司客户服务策略审计实例 | 第42-50页 |
| ·清单法审计应用 | 第42页 |
| ·业务流程图审计应用 | 第42-45页 |
| ·事件过程 | 第42-43页 |
| ·流程图审计结果 | 第43-45页 |
| ·三维优先改进矩阵审计应用 | 第45-50页 |
| ·成本系数计算 | 第45页 |
| ·功能系数计算 | 第45-47页 |
| ·价值系数计算 | 第47页 |
| ·用电报装服务策略改进分析 | 第47-50页 |
| 第六章 结论与展望 | 第50-52页 |
| ·结论 | 第50-51页 |
| ·展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第56页 |
