| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4 技术路线 | 第12-13页 |
| 1.5 可能的创新点 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论及文献述评 | 第14-25页 |
| 2.1 价值共创相关综述 | 第14-19页 |
| 2.1.1 价值共创的背景 | 第14-16页 |
| 2.1.2 关于价值共创概念国内外学者的理解 | 第16-18页 |
| 2.1.3 价值共创的内涵本质 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客体验价值综述 | 第19-24页 |
| 2.2.1 顾客体验价值界定 | 第20-21页 |
| 2.2.2 顾客体验价值维度 | 第21-24页 |
| 2.3 综述小结 | 第24-25页 |
| 第3章 价值共创的QFD分析—以中国工商银行福建省分行对公产品为例 | 第25-33页 |
| 3.1 质量功能展开(QFD)及质量屋模型 | 第25-26页 |
| 3.2 识别顾客需求 | 第26-29页 |
| 3.2.1 识别不同层次的顾客以及区分顾客不同层次的需求 | 第26-27页 |
| 3.2.2 了解顾客需求及识别其重要性 | 第27-29页 |
| 3.3 识别工商银行福建省分行对公客户产品的活动 | 第29-30页 |
| 3.4 成立相关的QFD分析矩阵 | 第30-32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 商业银行与顾客的价值共创体验实例分析—以资产证券化业务为例 | 第33-46页 |
| 4.1 案例简介 | 第33-35页 |
| 4.2 根据价值共创的DART模型对案例进行分析 | 第35-40页 |
| 4.3 价值共创的额外价值 | 第40页 |
| 4.4 价值共创X型图分析 | 第40-42页 |
| 4.5 顾客体验价值维度分析 | 第42-46页 |
| 第5章 基于价值共创角度中国工商银行福建省分行改善顾客体验价值的策略 | 第46-54页 |
| 5.1 针对功能性价值改善顾客体验策略 | 第46-48页 |
| 5.1.1 开发功能性的金融产品 | 第46-48页 |
| 5.1.2 优化金融产品的组合 | 第48页 |
| 5.2 针对情境性价值改善顾客体验策略 | 第48-50页 |
| 5.2.1 合理地进行营业网点布局 | 第48-49页 |
| 5.2.2 完善维护更新设施设备 | 第49页 |
| 5.2.3 优化营业厅内部环境 | 第49页 |
| 5.2.4 提倡良好的员工服务态度 | 第49-50页 |
| 5.3 针对情感性价值改善顾客体验策略 | 第50-51页 |
| 5.3.1 人性化的产品和服务 | 第50-51页 |
| 5.3.2 以顾客本位去维护客户 | 第51页 |
| 5.3.3 时常联系客户维系顾客的情感 | 第51页 |
| 5.4 针对认知性价值改善顾客体验策略 | 第51-52页 |
| 5.4.1 对产品和服务的流程进行介绍和指引 | 第51-52页 |
| 5.4.2 产品和服务的相关信息完全公开化 | 第52页 |
| 5.4.3 尊重顾客的选择 | 第52页 |
| 5.5 针对社会性价值改善顾客体验策略 | 第52-54页 |
| 5.5.1 加强工行的品牌建设 | 第52-53页 |
| 5.5.2 以顾客接受认可为目的对工行形象进行正面宣传 | 第53-54页 |
| 结论与展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
