| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景、目的和意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第13页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.3 国内研究现状评述 | 第16页 |
| 1.3 总体思路、主要内容和研究方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 总体思路 | 第16-17页 |
| 1.3.2 主要内容 | 第17-18页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第18页 |
| 1.4 创新之处 | 第18-20页 |
| 第2章 政府网站服务质量的构成及影响因素分析 | 第20-27页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第20-21页 |
| 2.1.1 政府网站 | 第20页 |
| 2.1.2 政府网站服务质量 | 第20-21页 |
| 2.2 政府网站服务质量的构成 | 第21-23页 |
| 2.2.1 政府网站服务的技术质量 | 第22页 |
| 2.2.2 政府网站服务的职能质量 | 第22页 |
| 2.2.3 政府网站服务的形象质量 | 第22-23页 |
| 2.2.4 政府网站服务的感知质量 | 第23页 |
| 2.3 政府网站服务质量的影响因素 | 第23-26页 |
| 2.3.1 网站管理水平 | 第24页 |
| 2.3.2 信息公开程度 | 第24-25页 |
| 2.3.3 提供服务广度 | 第25页 |
| 2.3.4 互动畅通程度 | 第25-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 政府网站服务质量评价模型构建和指标设计 | 第27-40页 |
| 3.1 政府网站服务质量评价模型构建 | 第27-32页 |
| 3.1.1 SERVQUAL模型概述 | 第27-28页 |
| 3.1.2 SERVQUAL模型及量表 | 第28-31页 |
| 3.1.3 政府网站服务质量评价模型的结构形式 | 第31-32页 |
| 3.2 政府网站服务质量评价模型维度分析 | 第32-34页 |
| 3.2.1 政府网站的有形性评价 | 第32页 |
| 3.2.2 政府网站的可靠性评价 | 第32-33页 |
| 3.2.3 政府网站的响应性评价 | 第33页 |
| 3.2.4 政府网站的保证性评价 | 第33页 |
| 3.2.5 政府网站的关怀性评价 | 第33-34页 |
| 3.2.6 政府网站的实效性评价 | 第34页 |
| 3.3 政府网站服务质量评价指标体系设计的总体思路和原则 | 第34-35页 |
| 3.3.1 总体思路 | 第34页 |
| 3.3.2 设计原则 | 第34-35页 |
| 3.4 政府网站服务质量评价指标体系及评价方法 | 第35-38页 |
| 3.4.1 政府网站服务质量评价指标体系构成 | 第35-37页 |
| 3.4.2 政府网站服务质量维度权重确定 | 第37-38页 |
| 3.4.3 政府网站服务质量评价方法 | 第38页 |
| 3.5 本章小结 | 第38-40页 |
| 第4章 H市政府网站服务质量评价实证 | 第40-55页 |
| 4.1 H市基本概况 | 第40-41页 |
| 4.1.1 H市经济社会概况 | 第40页 |
| 4.1.2 H市政府网站概况 | 第40-41页 |
| 4.2 调查问卷设计与数据采集 | 第41-44页 |
| 4.2.1 调查问卷设计 | 第41页 |
| 4.2.2 调查对象选择 | 第41-42页 |
| 4.2.3 数据采集过程 | 第42页 |
| 4.2.4 信度效度检验 | 第42-44页 |
| 4.3 数据处理与结果分析 | 第44-54页 |
| 4.3.1 数据描述性统计 | 第44-48页 |
| 4.3.2 公众预期值计算 | 第48-49页 |
| 4.3.3 公众感知值计算 | 第49-51页 |
| 4.3.4 服务质量值计算 | 第51-53页 |
| 4.3.5 网站质量维度权重值计算 | 第53页 |
| 4.3.6 服务质量评价结果及分析 | 第53-54页 |
| 4.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 第5章 提升政府网站服务质量的对策 | 第55-59页 |
| 5.1 网站管理方面 | 第55-56页 |
| 5.1.1 提升网站设计水平 | 第55页 |
| 5.1.2 提升服务安全水平 | 第55页 |
| 5.1.3 完善服务形式 | 第55-56页 |
| 5.2 信息公开方面 | 第56-57页 |
| 5.2.1 加强网站信息资源建设 | 第56页 |
| 5.2.2 提升公众信任 | 第56-57页 |
| 5.2.3 便于公众决策 | 第57页 |
| 5.3 政务服务方面 | 第57页 |
| 5.3.1 人性化便捷服务 | 第57页 |
| 5.3.2 提高办事服务的质量和数量 | 第57页 |
| 5.4 互动交流方面 | 第57-58页 |
| 5.4.1 建立健全网站维护机制 | 第57-58页 |
| 5.4.2 打造专业政务服务队伍 | 第58页 |
| 5.4.3 提高公众的互动度 | 第58页 |
| 5.5 本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 个人简历 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |