| 摘要 | 第4-6页 |
| abstract | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第17-22页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第17-20页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第17-18页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第18-20页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第20-22页 |
| 第2章 理论概述 | 第22-24页 |
| 2.1 顾客满意理论发展 | 第22页 |
| 2.2 客户贡献度理论 | 第22页 |
| 2.3 细分市场理论 | 第22-23页 |
| 2.4 满意度分析技术 | 第23-24页 |
| 第3章 个人客户满意度评测体系建构 | 第24-27页 |
| 3.1 个人客户满意度测评模型 | 第24-25页 |
| 3.1.1 个人客户满意度指数模型起点 | 第24页 |
| 3.1.2 区域服务质量监控模型 | 第24-25页 |
| 3.2 指标体系设计 | 第25-27页 |
| 3.2.1 指标设计原则 | 第25页 |
| 3.2.2 个人客户满意度指标体系 | 第25-26页 |
| 3.2.3 指标体系的量化 | 第26-27页 |
| 第4章 某行客户满意度分析 | 第27-51页 |
| 4.1 调查问卷的设计 | 第27-28页 |
| 4.2 某行客户整体满意度分析 | 第28-29页 |
| 4.2.1 整体满意度分析 | 第28-29页 |
| 4.2.2 各模块满意度分析 | 第29页 |
| 4.3 某行满意度驱动因素分析 | 第29-35页 |
| 4.3.1 服务效率的驱动因素 | 第29-30页 |
| 4.3.2 环境设施满意度与驱动因素 | 第30页 |
| 4.3.3 大堂服务满意度与驱动因素 | 第30-31页 |
| 4.3.4 柜员满意度与驱动因素 | 第31页 |
| 4.3.5 服务效率满意度与驱动因素 | 第31-32页 |
| 4.3.6 服务收费满意度与驱动因素 | 第32页 |
| 4.3.7 产品服务满意度与驱动因素 | 第32-33页 |
| 4.3.8 自助服务满意度与驱动因素 | 第33页 |
| 4.3.9 品牌满意度与驱动因素 | 第33-34页 |
| 4.3.10 各指标的满意率分析 | 第34页 |
| 4.3.11 指标改进矩阵的定性分析 | 第34-35页 |
| 4.4 某行客户群体满意度分析 | 第35-38页 |
| 4.4.1 客户学历满意度分析 | 第35-36页 |
| 4.4.2 客户年龄满意度分析 | 第36页 |
| 4.4.3 客户性别满意度分析 | 第36页 |
| 4.4.4 客户职业满意度分析 | 第36-37页 |
| 4.4.5 客户收入满意度分析 | 第37-38页 |
| 4.5 某行六大区域客户群体满意度分析 | 第38-40页 |
| 4.5.1 区域间的客户收入、主办行分析 | 第38-39页 |
| 4.5.2 区域间满意度结构与抱怨率分析 | 第39页 |
| 4.5.3 区域间的理财/非理财客户主办行使用情况分析 | 第39-40页 |
| 4.6 某行理财客户满意度分析 | 第40-42页 |
| 4.6.1 区域间的理财/非理财客户主办行使用情况分析 | 第40-41页 |
| 4.6.2 与个人客户满意度模型结果的对比 | 第41页 |
| 4.6.3 个人客户理财服务满意度的驱动因素 | 第41-42页 |
| 4.7 自助服务满意度分析 | 第42-46页 |
| 4.7.1 不同自助使用频率人群的满意度分析 | 第42页 |
| 4.7.2 对自助频繁使用人群计算的影响系数 | 第42-43页 |
| 4.7.3 年龄及受教育程度对自助设备使用频率的影响 | 第43-44页 |
| 4.7.4 主办行对自助设备使用频率的影响 | 第44页 |
| 4.7.5 不同自助使用频率人群的满意度分析 | 第44-46页 |
| 4.8 排队等候时间分析 | 第46-48页 |
| 4.8.1 排队等候时间分析 | 第46页 |
| 4.8.2 六大区域排队等候时间对比分析 | 第46-47页 |
| 4.8.3 排队等候时间与满意度的关系 | 第47页 |
| 4.8.4 排队等候时间与自助设备使用频率的关系 | 第47-48页 |
| 4.9 某行的主要竞争行分析 | 第48-49页 |
| 4.9.1 客户选择竞争行的主要原因 | 第48页 |
| 4.9.2 客户选择客户选择竞争行的不同原因对满意度的影响 | 第48-49页 |
| 4.10 某行的抱怨分析分析 | 第49-51页 |
| 4.10.1 抱怨类型分析 | 第49-51页 |
| 第5章 个人客户满意度提升策略和建议 | 第51-56页 |
| 5.1 保持服务提升高压态势,坚定实现服务优秀目标 | 第51-52页 |
| 5.1.1 客户满意是对银行经营管理最基本的要求 | 第51页 |
| 5.1.2 客户满意是银行履行社会责任的具体体现 | 第51页 |
| 5.1.3 满意服务是银行防范服务声誉风险的前提 | 第51页 |
| 5.1.4 实现服务优秀目标应成为全行共同的目标 | 第51-52页 |
| 5.2 全面改善客户体验,加强客户期望研究,快速提升客户期望的满意度 | 第52-53页 |
| 5.2.1 满意度提升的难点和重点是满足客户期望 | 第52页 |
| 5.2.2 客户期望的形成和引导需要主动 | 第52-53页 |
| 5.3 进一步突破服务效率瓶颈,由全面压降排队等候时间向快速服务提升 | 第53-54页 |
| 5.3.1 效率仍然是当前服务瓶颈 | 第53页 |
| 5.3.2 实现快速服务已具备条件 | 第53页 |
| 5.3.3 改善开放的窗口数量合理、排队等候时间合适、业务手续简便、柜台业务办理效率对整体满意度的提升有较大贡献 | 第53-54页 |
| 5.4 坚决杜绝人员类抱怨和投诉，加快传统优势和现代服务理念的融合 | 第54-56页 |
| 第6章 结论及未来方向 | 第56-58页 |
| 6.1 强化大堂人员配备和职业训练,全面快速压降客户抱怨率 | 第56页 |
| 6.2 进一步优化客户结构,快速提升中轻年、高学历客户满意度 | 第56-57页 |
| 6.3 加强快速服务的响应力 | 第57-58页 |
| 附录：《商业银行客户满意度调查问卷》 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 作者和导师简介 | 第63-64页 |
| 附件 | 第64-65页 |
