| 中文摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 前言 | 第9-10页 |
| 第1章 电信业服务质量评价 | 第10-12页 |
| ·电信业服务质量含义 | 第10-11页 |
| ·电信业服务质量评价方法 | 第11-12页 |
| 第2章 长春联通业务响应中心业务障碍处理 | 第12-21页 |
| ·长春联通业务响应中心概况 | 第12-17页 |
| ·长春联通业务响应中心业务故障工作流程 | 第17页 |
| ·长春联通业务响应中心业务故障处理原则 | 第17-18页 |
| ·长春联通业务响应中心业务故障分级处理 | 第18-21页 |
| 第3章 长春联通业务响应硬性服务质量评价 | 第21-42页 |
| ·硬性服务质量数据采集 | 第21页 |
| ·硬性服务质量数据分析 | 第21-42页 |
| 第4章 长春联通业务响应服务质量管理与对策 | 第42-48页 |
| ·长春联通响应服务业务拓展 | 第42页 |
| ·长春联通业务响应服务质量改进及其工具 | 第42-45页 |
| ·长春联通业务响应服务保证与补偿 | 第45-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-50页 |
| 作者简介 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |